> Août 2016

Optimisez la fidélisation de vos clients

Parce que trouver de nouveaux clients est entre trois et dix fois plus chers que de fidéliser ceux qui sont déjà acquis à votre cause, il convient de mettre toutes les chances de votre côté pour fédérer et engager votre communauté.

Les enjeux de la fidélisation
20% des clients génèrent près de 80% des revenus d’une TPE. Il est donc essentiel de fidéliser ce faible pourcentage. Cela signifie qu’il faut mettre toutes les chances de votre côté afin de conserver ces clients dans le temps en faisant en sorte qu’ils consomment régulièrement les produits ou services proposés. Ils vont ainsi garantir la pérennité de l’activité et le maintient du chiffre d’affaires.

Identifier la cible
Débutez un sondage d’opinion pour connaître le taux de satisfaction de vos clients. Cela vous permettra d’identifier ceux à qui vous adresserez vos offres. En effet, vous ne devez pas chercher à fidéliser tous vos clients. Accordez votre attention aux plus réceptifs et aux plus rentables en identifiant les 15 à 20 % de clients qui réalisent 50 à 80 % de votre chiffre d'affaires. Dressez également le portrait de vos clients en vous appuyant sur votre CRM : catégorie sociale et professionnelle, âge et localisation. C'est en partant d'une connaissance pointue du terrain, de votre marché et de vos clients que vous trouverez les ressorts nécessaires pour entretenir une relation riche et durable avec eux. Si votre service ne s’adresse qu’aux personnes âgées, vous chercherez à mettre en place une fidélisation ergonomique et facile d’utilisation. Si votre clientèle se concentre dans une région ou sur une seule profession, le programme marketing devra être développé autour de ces secteurs.

Définir les offres
Identifiez les meilleurs leviers de fidélisation avec la technique dite du data mining. Cette analyse fouillée des données permettra de répondre aux questions clés : quels sont les profils de vos clients ? Quels autres produits peuvent les intéresser ? Quand les achèteront-ils ? Que vous fassiez parler vos vendeurs, ou l'informatique, ce sont ces informations précieuses qui vous permettront d'augmenter votre capital client et de faire évoluer en permanence votre marketing mix. Vous serez ainsi en mesure de répondre convenablement aux attentes de vos clients et pourrez définir l’échelle de vos actions selon leur profil : services exclusifs, codes promotionnels, carte de fidélité, chèque cadeau, parrainage, ventes privées, jeux… Choisissez les outils adéquats en fonction du coût qu’ils engendrent, votre temps passé et les retombées engrangées.

Démarquez-vous
Osez les idées originales et ludiques pour avoir de l’impact et ne pas passer inaperçu auprès de vos clients. Vous pouvez ainsi proposer des jeux pour les fidéliser et même pour en recruter de nouveaux. Une occasion pour vous d’offrir à votre communauté une expérience unique à l’image de votre marque, en lui donnant une nouvelle dimension.

Retour sur investissement
Lancer un programme n’a de sens que si vous identifiez un retour sur investissement. Pour mesurer l’impact du programme et surveillez vos objectifs, il est recommandé d’utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Nous vous recommandons SocialShaker. Cette récente start-up est spécialisée dans la création de contenus de fidélisation clients, sous forme de jeux ! Roulettes, carte à gratter, puzzle, roue de la fortune ou même chasse aux trésors… Elle a également développé des fonctions intermédiaires comme le recrutement de clients ou l’élaboration de campagnes personnalisées pour toucher vos meilleurs clients.  

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