> Novembre 2017

Les avis de consommateurs sur internet bientôt encadrés par la loi

Face à l’importance prise par les avis sur internet, certaines entreprises n’hésitent plus à publier elles-mêmes des avis qui leur sont favorables ou qui dénigrent les services d’un concurrent. Une pratique trompeuse prochainement mise à mal par un nouveau cadre législatif.

1/3 des avis de consommateurs sur internet seraient faux. C’est le constat effectué par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Une donnée d’autant plus vertigineuse quand on sait le poids que représentent ces avis dans les comportements d’achat. 74% des internautes auraient en effet déjà renoncé à acheter un produit à cause d’avis négatifs.

Cette pratique visant à tromper les consommateurs est d’autant plus difficile à observer qu’elle recouvre de nombreux aspects et se montre très discrète : de la suppression totale ou partielle d’avis négatifs à la rédaction de faux avis positifs ou d’avis diffamatoires sur un concurrent. Pour cela, les professionnels rédigeraient eux-mêmes ces commentaires ou feraient appel à leur entourage et même à des sous-traitants spécialisés dans ce type de fraude. Les sites d’avis, les forums de discussion et les réseaux sociaux seraient entre autres concernés.

Déjà en 2013, l’AFNOR (Association française de normalisation) avait publié à l’échelle mondiale la première norme visant à « fiabiliser la collecte et le traitement des avis de consommateurs sur internet ». Une norme dite « d’application volontaire », autrement dit laissée au bon vouloir des sites de publication d’avis. Pourtant en 2014 un site d’avis avait été condamné par le TGI de Paris pour pratiques commerciales trompeuses. La société gestionnaire du site avait dû s’acquitter de 7 000 € d’amende et son gérant de 3 000 €, en plus de la publication d’un communiqué sur son site internet.

Mais le décret officiel d’application de l’article L111-7-2 du Code de la consommation qui entrera en vigueur en janvier 2018 risque bien de changer définitivement la donne. Inscrit dans le cadre plus global de la Loi pour une République numérique, il vise à lutter contre les faux avis en obligeant les marques à mettre en place un process normé de collecte, de modération et de publication des avis. Pour chaque avis, devront ainsi être précisés :

- une procédure de contrôle ;

- des critères de classement ;

- un délai maximum de publication ;

- un process de modération ;

- un process de de diffusion, etc.

Ainsi à partir de janvier 2018, les marques concernées par la publication d’avis clients sur internet devront se montrer conformes aux exigences de la nouvelle législation sous peine de sanctions. La solution pour enfin rendre toute leur véracité aux avis de consommateurs ?

Pour aller plus loin et comprendre l’importance des avis sur internet, consultez notre infographie Les avis sur internet : un enjeu de taille pour les TPE-PME

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