10 conseils pour traiter efficacement vos prospects
Il apparaît toujours sur vos cartes de visites, souvent sur votre site internet : le téléphone reste le moyen de contact privilégié des clients. Un bon accueil téléphonique est indispensable pour entretenir une bonne image de votre entreprise. Il permet aussi de fidéliser vos clients à condition de gérer efficacement les contacts… mais comment ?
ARTICLE PARTENAIRE : Switchy
1. Utilisez des outils adéquats
Un contact, qu’il soit issu de votre site web ou du canal téléphonique, c’est déjà de la relation client. Équipez-vous d’un outil sur lequel vous serez à l’aise. Du tableau Excel à un puissant CRM, selon votre taille et vos besoins, pensez à stocker un minimum d’informations sur vos appels entrants (date, nom, besoin) pour créer votre historique et fluidifier la relation client sur le long terme.
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2. Stockez l’information utile
Pour une meilleure relation client, il est important de stocker de l’information sur vos clients, mais pas n’importe comment. Le RGPD, entré en vigueur le 25 mai 2018, oblige les entreprises à stocker uniquement des données utiles à l’accomplissement d’un objectif (par exemple la conversion en client) et à ne conserver certaines données que lorsque cet objectif est (ou n’est pas) atteint. En appliquant cela à la lettre, vous garderez uniquement les informations utiles et gagnerez immédiatement en efficacité et productivité.
3. Anticipez les 3 types d’interlocuteurs
Vous pouvez classer les nouveaux contacts en trois grandes catégories : les clients, les prospects et les fournisseurs. Qualifiez efficacement les contacts permet d’adapter votre processus de traitement ou votre discours (cela marche aussi au téléphone). Cela peut vous paraître logique mais n’oubliez pas que derrière certains prospects peuvent se cacher des commerciaux ou des concurrents en plein benchmark. En identifiant les appelants, vous délivrez le bon niveau d’information et optimisez vos appels.
4. Relancez vos contacts régulièrement
Tout le monde aime se sentir considéré. Lorsqu’un contact vous appelle, il exprime un besoin. N’ayez pas peur de le relancer en lui rappelant son besoin primaire et en lui expliquant comment vous pouvez lui apporter une solution. Donnez du sens à vos relances. Ainsi, elles seront moins intrusives et très ciblées.
5. Mettez à disposition un numéro de téléphone géolocalisé
C’est peut-être un détail pour vous, mais pour vos clients ça veut dire beaucoup ! Vous proposez des prestations locales ? Soyez joignable aussi par téléphone, et avec un préfixe régional. Vous êtes artisan ? Privilégiez un numéro de portable, à moins que votre activité ne soit plus crédible avec un numéro fixe national (09) ou géographique (01, 02, 03, 04, 05). Un indépendant avec un numéro de téléphone fixe (bien que redirigé sur un téléphone portable) peut être rassurant et même gagner en crédibilité. Pensez-y.
6. Soignez votre relation client avec un sourire
Tous les professionnels de l’accueil téléphonique vous le diront, sourire pendant un appel téléphonique, ça s’entend dans la voix. Pensez à faire cet “effort” pour que cela devienne naturel et automatique. Rappelez-vous bien que le téléphone qui sonne, c’est bon signe pour votre entreprise : quelqu’un s’intéresse à vous. Accueillez-le donc comme vous le feriez à votre porte : avec le sourire !
7. Reformulez le besoin de votre contact
Pour bien valider le besoin et transférer la demande aux bons interlocuteurs en interne, ou simplement pour apporter la réponse la plus précise à l’appelant, reformulez sa demande et faites-vous confirmer que c’est bien l’information qu’il souhaite obtenir. Travaillez votre capacité d’écoute active, votre esprit de synthèse et apporterez une réponse adaptée. Évidemment, si la prise de contact se fait par e-mail, votre prospect aura déjà fait le premier travail de synthèse. Mais s’il vous appelle, c’est à vous que revient cette mission.
8. Faites preuve d’empathie
Cela vous permettra d’être plus connecté et proche de votre interlocuteur. Pour un client mécontent par exemple, c’est d’autant plus important. Il est toujours plus agréable de dire que vous comprenez son mécontentement et que vous allez faire le maximum pour trouver une solution ensemble. Vous instaurez une relation de confiance et durable.
9. Choisissez les mots justes
Que ce soit par e-mail ou par téléphone, faites-en sorte d’utiliser un ton neutre et calme (et un volume sonore au plus bas). S’exprimer de façon agressive à l’écrit ou parler fort à l’oral ne fera qu’irriter votre interlocuteur. Sachez faire preuve d’assertivité pour faire passer vos messages dans le calme. Ce sera gagnant-gagnant.
10. Songez à externaliser la réception de vos appels
Contrairement aux idées reçues, les services d’accueil téléphonique externalisés s’adressent aussi aux entrepreneurs et indépendants.
Simple d’utilisation, la solution Switchy.pro peut accueillir tous vos appels entrants lorsque vous en avez besoin. Vous n’êtes donc plus interrompu et surtout, vous ne manquez plus aucun appel. Avec ce service, vous pouvez vous concentrer sur votre business et optimiser votre gestion du temps pour améliorer votre site internet, votre communication ou encore votre développement !
