> JUILLET 2018

Créez une FAQ pour répondre aux questions de vos clients

La FAQ - pour Foire Aux Questions - est une liste de questions/réponses qui répond aux interrogations fréquentes des internautes vis-à-vis d’un produit ou d’un service.

Pourquoi devriez-vous créer une FAQ ?

Une FAQ permet de clarifier votre offre en anticipant les questions de vos clients. Ainsi, même lorsque votre entreprise est fermée, ceux-ci peuvent obtenir des informations claires sur vos produits/services sans attendre. De quoi améliorer sensiblement la satisfaction client !

Pour vous, c’est aussi un gain de temps. Plutôt que de passer plusieurs minutes par jour à répondre aux mêmes questions qui reviennent sans cesse, vous pourrez vous consacrer à des tâches plus essentielles et faire du cas par cas. Et puis la FAQ améliore votre référencement sur les moteurs de recherche car elle fournit du contenu pertinent supplémentaire sur votre site.

Comment faire pour créer une FAQ ?

Sachez d’abord qu’il existe deux types de FAQ : les statiques et les dynamiques. Les premières se présentent sur une page simple avec un déroulé de questions/réponses. L’internaute peut trouver la réponse qu’il cherche en faisant lui-même défiler la page.

La FAQ dynamique fonctionne plutôt comme un moteur de recherche. L’internaute entre une question ou un mot-clé dans une barre de recherche et la réponse la plus appropriée apparaît automatiquement sur une page dédiée.

Vous comprenez que la FAQ dynamique est plus intéressante pour l’internaute, car elle évite de chercher manuellement pour obtenir une réponse. Mais si vous n’avez qu’une dizaine de questions/réponses dans votre FAQ, une page statique fera très bien l’affaire !

Quelles questions/réponses mettre dans sa FAQ ?

Pour savoir quelles questions vous devez mettre en avant dans votre FAQ, nous vous conseillons de demander à vos équipes commerciales quelles interrogations reviennent le plus souvent chez vos clients. Vous pouvez également analyser les emails que vous recevez pour enrichir ces informations en croisant les questions les plus fréquentes. Enfin, allez sur internet et regardez si vos concurrents ont déjà une FAQ. Ce peut être une bonne source d’inspiration !

Comment rédiger les questions et les réponses ?

Les questions doivent être formulées le plus simplement possible et répondre à des cas pratiques, par exemple : « Combien de temps sont garantis vos produits/services ? »

Idem pour les réponses. Attention à rester neutre ! L’idée n’est pas d’entrer dans une démarche commerciale du type : « Nos produits sont garantis trois ans mais ils sont increvables ! » Répondez simplement : « Tous nos produits sont garantis trois ans à partir de la date d’achat. »

Vous voyez ? C’est très simple ! Alors vous aussi lancez votre FAQ.