AccueilEspace TPE/PMEVotre site internetSécurité / Obligations légales3 étapes pour vendre en toute légalité vos produits sur le web

1. Déterminez les conditions générales de vente (CGV)

Vous êtes dans l’obligation de mentionner sur votre site e-commerce des mentions légales et des CGV. Celles-ci servent à définir votre politique commerciale et encadrent le processus de vente. Pour cette raison, vous ne pouvez pas copier celles de l’un de vos concurrents ni y inclure de clauses abusives. Elles doivent être propres à votre site e-commerce. Si vous n’avez aucune idée de ce que vous devez y mentionner vous pouvez tout de même recourir à des modèles téléchargeables sur le web ou faire appel à des sites spécialisés comme Editioneo.

A noter : depuis 2016, vous avez l’obligation de souscrire à un dispositif de médiation de la consommation pour permettre la résolution amiable de tout éventuel litige. Il est recommandé d’informer vos clients sur ce dispositif, sa gratuité, et les moyens de l’activer dans vos CGV sur votre site. Si vous n’avez pas encore votre médiateur, vous pouvez trouver une liste de professionnels sur economie.gouv.fr : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

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2. Protégez les données de vos clients en ligne

Au fil de vos ventes en ligne, vous allez automatiquement accumuler des données sur vos clients. Ces données peuvent être des noms, des adresses, des numéros de téléphone… Autrement dit : « Toute information relative à une personne physique identifiée ou susceptible de l’être, directement ou indirectement*. » Dès lors, vous êtes dans l’obligation d’obtenir le consentement de vos clients (conformité au RGPD) et d’effectuer une déclaration à la CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés). 

Depuis mai 2018 et l’entrée en vigueur du RGPD (Règlement Général pour la Protection des Données personnelles), vous devez recueillir l’accord de vos clients pour le traitement de leurs données personnelles et leur indiquer l’usage que vous en faites. 

Par exemple, pour transmettre des informations clients à des partenaires commerciaux, vous devez avoir obtenu au préalable leurs accords spécifiques. Vous devez aussi vous conformer à différentes mesures informatives, préventives et correctives vis-à-vis de vos clients. Vérifiez où vous en êtes dans la protection des données personnelles pour éviter tout tracas ou amende. 

Enfin, n’oubliez pas de déclarer les informations personnelles collectées puis stockées à la CNIL, qui pourra alors contrôler l’utilisation de ces données pour garantir la liberté des personnes. Cette déclaration s’effectue simplement à cette adresse : www.cnil.fr/fr/declarer-un-fichier.

3. Respectez le droit de rétractation

Sur internet, l’internaute dispose d’un délai légal de rétractation (pour un remboursement ou un remplacement) de 14 jours minimum et cela sans besoin de justification pour la plupart des produits et services**. Vous pouvez d’ailleurs proposer un formulaire de rétractation sur votre site internet pour faciliter les démarches éventuelles de vos clients. C’est une pratique courante de la VAD (vente à distance) dont les conditions sont également à détailler dans vos CGV. 

En réponse, vous devez délivrer à l’acheteur un accusé de réception de sa rétractation. Il bénéficie ensuite de 14 jours supplémentaires pour renvoyer son produit. Comme votre client, vous disposez d’un délai de 14 jours (à compter de la notification de rétractation) pour le rembourser, frais de livraison inclus. Délai que vous pouvez prolonger jusqu’à réception d’une preuve de la bonne expédition du produit de la vente, ou sa récupération. 

Veillez cependant à traiter rapidement et avec amabilité la rétractation. A défaut de faire l’éloge du produit ou service qu’il n’aura pu tester, votre client pourra partager sa satisfaction de votre service après-vente (SAV). A noter : en cas de retard de remboursement, votre client est en droit de demander une majoration des sommes dues, voire de vous mettre en demeure.

* Source : CNIL
** Ce délai s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou déstockés. Retrouvez la liste des achats pour lesquels un droit de rétractation ne s’applique pas et plus d’informations à ce sujet sur le site du service public : www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F10485