Comment transformer ses visiteurs en clients ?

Votre site internet est votre commercial 24 heures sur 24 et 7 jours
sur 7 ! Mais faut-il encore avoir déployé la bonne stratégie pour parvenir à développer votre chiffre d’affaires.

Je suis Camille Huré, responsable marketing opérationnel à l’Afnic, l’association en charge de la gestion du .fr. Et je vais vous donner les bons réflexes pour retenir les visiteurs plus longtemps sur votre site internet, avant de les convertir en clients fidèles.

Pour y parvenir, il y a 4 étapes clés avec différents outils associés : 

La 1ère, c’est la séduction : il vous faut attirer les potentiels clients sur votre site web. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur de nombreux outils, comme la rédaction de contenus via un blog par exemple. C’est ce qu’on appelle du content marketing. A la clé vous gagnez en visibilité et êtes mieux positionné sur les moteurs de recherche. Vous pouvez également utiliser l’e-mail, les réseaux sociaux ou encore le référencement sur des annuaires pour amener du trafic vers votre site.

Mon conseil : savoir d’où viennent vos clients et quel est leur parcours est essentiel pour adapter votre stratégie. C’est la clé pour avoir un meilleur retour sur investissement, qu’il soit financier ou humain. 

Ensuite, il va falloir créer une relation avec vos futurs clients pour les garder captifs. Vous pouvez mettre en place un formulaire de contact, voire même un chatbot pour interagir avec eux et vous montrer toujours disponible. Un contenu accessible gratuitement ou une offre de bienvenue, comme, par exemple, une remise de 10 %, est toujours une bonne idée pour inciter à sauter le pas.

La 3ème étape est la conversion de ces visiteurs sur votre site web. L’objectif est qu’ils passent une commande en ligne, fassent une réservation, demandent un devis… autrement dit qu’ils transforment la relation initiée en acte d’achat, en laissant notamment leurs coordonnées. Et pour cela vous devez leur donner confiance ! Le premier élément de confiance est le nom de votre site internet, autrement appelé nom de domaine.

Votre adresse internet doit refléter votre sérieux et cela passe aussi par le choix de l’extension. Au-delà de faire résonner un savoir-faire « Made in France », une adresse en .fr est un gage de proximité pour vos clients, qui sauront que vos produits et services s’adressent bien à eux. Par ailleurs, selon une enquête de l’Afnic, 90% des Français font confiance aux adresses en .fr. Alors pensez-y ! 

Un autre élément de confiance est le « s » du « https ». Indispensable pour tout achat en ligne, il indique que votre site sécurise les transferts de données clients. 

Enfin, fidéliser est une étape essentielle pour que les actions mises en place précédemment ne se réitèrent pas à l’infini.

Parce que fidéliser coûte moins cher qu’acquérir de nouveaux clients, vous avez tout intérêt à entretenir la relation créée avec vos internautes. Par exemple, vous pouvez mettre en place une newsletter pour informer de vos nouveautés et offres promotionnelles, ou proposer un programme de fidélité.

Afficher les avis de vos clients peut également être gagnant à 2 niveaux : vous les valorisez tout en rassurant les futurs acheteurs !

Après avoir défini ces 4 étapes essentielles du parcours client (la séduction, la relation, la conversion, la fidélisation), nous allons voir les moyens d’orienter la prise de décision de vos visiteurs ou comment optimiser votre tunnel de conversion. C’est ce qu’on appelle le lead nurturing.

Si des outils, généralement payants, comme Marketo, Plezi, HubSpot ou Webmecanik, peuvent vous aider à automatiser cette gestion, veillez à ne pas tout leur confier, au risque de dénaturer le relationnel client.

Cette conversion se travaillent en 3 phases :

Premièrement la conscience, c’est-à-dire convaincre votre prospect que sa problématique est valable et peut être résolue. Pour ce faire, votre site web doit être simple, logique et structuré pour assurer un parcours fluide. Les fonctionnalités et les options de navigation proposées doivent se conformer aux pratiques du web et de votre secteur, en portant votre attention sur : 

– un nombre de clics optimisé ;
– des boutons d’action incitatifs ;
– une prise de RDV simplifié ;
– une mise au panier intuitive ;
– etc.

Les contenus présents sur votre site doivent aussi répondre aux problématiques de vos prospects. Un blog peut vous permettre de valoriser votre capacité à comprendre vos clients et à leur apporter une solution. Tutoriels, guides ou articles, vos contenus sont aussi un levier de différenciation, par leur format ou tonalité. A vous de vous exprimer et de la faire savoir dans votre newsletter ou sur les réseaux sociaux.

Pendant cette phase de conscience, c’est aussi le moment idéal pour recueillir des informations sur vos contacts. Que ce soit via un formulaire de contact ou d’inscription, ou en analysant les contenus les plus consultés. Veillez toutefois à bien respecter les règles sur la collecte des données personnelles, en vous conformant au RGPD.

La 2ème phase est la considération : il faut amener votre prospect à envisager votre solution comme la plus pertinente pour lui. Encore une fois, le content marketing sera votre meilleur allié. La description de vos produits et services doit être soignée, convaincante et accessible. Ne négligez pas les visuels et autres illustrations qui doivent être engageantes et refléter au mieux votre activité et votre promesse. Enfin, les témoignages clients sont aussi très utiles pour convaincre et conforter une décision, tout en valorisant l’expérience vécue en ligne.

Selon une étude de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), 80% des visiteurs ne s’engagent pas si un contenu s’affiche mal sur leur smartphone. Veillez donc à ce que votre site soit responsive, c’est-à-dire que le contenu s’adapte à toutes les tailles d’écran.

Pensez à bien afficher vos coordonnées (téléphone, e-mail ou adresse postale, si vous avez une boutique physique). Cela vous parait être la base mais c’est parfois peu évident à trouver sur certains sites voire même totalement oublié !

 Cela nous amène à la 3ème phase qui est la décision d’achat. Il faut convaincre le prospect de vous faire confiance et de passer à l’action. A ce moment-là, le contenu marketing sera davantage orienté sur votre entreprise et ses promesses. Les clients attendent de la transparence sur vos conditions de vente et de livraison qui doivent être simples et pertinentes. Une FAQ et des informations sur vos engagements économiques et sociétaux sont aussi un plus non négligeables, souvent recherchées par les visiteurs.

L’authenticité a également une grande importance : l’offre proposée et vos contenus doivent être en adéquation avec les convictions et l’histoire racontée. Par exemple, un site qui proposerait des produits bio écoresponsables mais qui livrerait dans des emballages plastiques surdimensionnés ne serait pas du tout cohérent et perturberait les potentiels acheteurs.

En résumé, si votre offre de valeur est cohérente de la phase 1 à la phase 3 du tunnel de conversion (conscience, considération et décision d’achat), alors vous avez toutes les clés en main pour transformer vos visiteurs en clients.

Et, quoi qu’il en soit, il reste primordial de bien suivre vos indicateurs, le trafic sur votre site internet pour mieux connaître le parcours client et adapter vos actions en conséquence.

Bonnes ventes !