5 piliers pour améliorer l’expérience client sur son site internet
Le modèle VPTCS regroupe la visibilité, la perception, la technique, les contenus et les services de votre site internet. Il permet de penser et d’améliorer l’expérience de vos utilisateurs et clients sur votre site internet, pour ne rien laisser au hasard.
Article partenaire : Opquast
Un peu d’histoire
Le modèle VPTCS (Visibilité – Perception – Technique – Contenus – Services) est né entre 2000 et 2001 dans le cadre de travaux menés sur le site e-qualite.com. Après un premier article intitulé « Évaluation chronologique d’un site par ses utilisateurs » publié début 2000, Élie Sloïm et Éric Gateau, les auteurs du modèle, ont créé un annuaire de liens dédié à la qualité Web.
Après analyse des liens de cet annuaire et l’équivalent d’une séance de tri de cartes, ils sont arrivés à ce modèle en cinq points. Pendant plusieurs années, le modèle a été présenté comme un simple outil de compréhension de la qualité Web.
Depuis quelques années, il est adopté par de plus en plus d’acteurs pour des usages qui n’étaient absolument pas prévus ou dessinés à la création.
Elie Sloïm présente VPTCS ainsi : « cela veut dire Visibilité, Perception, Technique Contenus et Services. Visibilité, c’est la capacité d’un site à être trouvé par ses utilisateurs. La Perception c’est l’aptitude à être correctement perçu. La Technique, c’est que le site fonctionne. Les Contenus, il s’agit que les contenus soient de bonne qualité. Et les Services c’est le fait que ce qui se passe après la visite se fasse dans de bonnes conditions. Donc l’une des questions qui se pose c’est pour le mémoriser, parce que VPTCS ce n’est pas facile à mémoriser. Donc vous pouvez utiliser Va Pas Te Croire Supérieur, cela marche bien et puis cela correspond bien à notre philosophie ».
Le modèle VPTCS au service de l’expérience de vos utilisateurs
Vos clients ou futurs clients, utilisateurs de votre site internet, ont une vie avant et après la visite sur votre site. Avant, ils proviennent souvent d’un moteur de recherche. Après, ils vont – par exemple – recevoir un e-mail de votre part ou venir dans votre boutique. L’expérience utilisateur regroupe tout cela et le modèle VPTCS vous permet de vérifier que vous avez bien couvert toute l’expérience de vos futurs clients.
Comprendre et structurer les exigences utilisateurs
Le modèle VPTCS liste 5 exigences fondamentales de vos utilisateurs :
- Visibilité : Trouver votre site
- Perception : Utiliser votre site
- Technique : Le fait que votre site fonctionne
- Contenus : L’accès à des contenus pertinents et de qualité
- Services : La qualité du service rendu
Cartographier les métiers et les relier aux exigences des utilisateurs
Les métiers, qu’ils soient dans vos équipes, chez votre prestataire web ou auprès d’autres intervenants (comme les moteurs de recherche) peuvent être reliés à l’un des 5 piliers :
- Visibilité : référencement, marketing, communication
- Perception : ergonomie, graphisme
- Technique : sécurité, performance
- Contenus : rédaction, juridique, traduction
- Services : expédition, relation client, service après-vente
Se répartir les responsabilités dans le projet Web
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Le modèle met en différence la frontière et les responsabilités de votre prestataire web et vous :
- Votre prestataire web : Visibilité Perception Technique
- Vous : Contenus et Services
Quelques ressources
- Opquast, entreprise à mission
- Le modèle VPTCS, ses auteurs et crédits
- Les règles Opquast
À propos d’Opquast
“Rendre le web meilleur”, est la raison d’être d’Opquast, entreprise à mission, qui promeut et développe l’assurance qualité pour le numérique. Opquast crée des checklists, certifie les compétences des professionnels du web et anime un écosystème d’entreprises et de personnes qui améliorent la qualité du Web.
Nos missions : agir pour permettre au plus grand nombre d’accéder aux services web, quel que soit leur profil ; améliorer les services web en simplifiant et en facilitant leur utilisation ; aider les professionnels et organisations à développer leurs compétences et leur impact sur la qualité, l’accessibilité et la sobriété des sites Web et outils numériques ; former, fédérer, soutenir et développer un écosystème d’humains et d’organisations engagés dans l’amélioration du Web.
Nos activités : création et maintien d’une checklist de référence pour la qualité des sites ; formation et certification des professionnels du Web sur l’assurance qualité web ; animation d’un écosystème de professionnels et de partenaires.
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