Quels sont les avantages d’un chatbot pour votre TPE/PME ?
Les chatbots, ces robots conversationnels avec lesquels vous interagissez lorsque vous ouvrez une fenêtre de dialogue sur un site web, vous aident, vous renseignent ou vous donnent d’importants conseils. Surtout, ils sont devenus un recours précieux pour le service client des entreprises qui désirent gagner en productivité. La démocratisation des chatbots chez les TPE/PME ne relève plus d’un simple phénomène, et devient une réalité du quotidien.
Avec l’émergence de l’intelligence artificielle générative, comme ChatGPT, Jasper.ai ou encore Bard, ces chatbots évoluent pour devenir encore plus performants. Désormais capables de comprendre des requêtes complexes et de fournir des réponses contextuelles, ils enrichissent l’expérience utilisateur tout en optimisant les opérations des entreprises. L’IA générative augmente ainsi l’efficacité du service client et réduit les besoins d’intervention humaine.
Venez profiter de conseils d’experts partout en France et échanger avec d’autres entrepreneurs sur leurs retours d’expérience et les bonnes pratiques numériques
Le succès des messageries en ligne
Les chatbots, intégrés directement sur les sites internet des entreprises, leur offrent de nombreux avantages, et ce quelle que soit leur taille. Ils permettent une disponibilité du service client 24h/24 et 7j/7, ce qui améliore la réactivité du service et contribuent donc à l’amélioration de la satisfaction client dès lors qu’ils sont correctement paramétrés. Grâce à l’automatisation de certaines tâches répétitives, ils réduisent également la charge des équipes support, et permettent de traiter efficacement les demandes dites de premier niveau (requêtes basiques et récurrentes), diminuant ainsi les coûts opérationnels. Par ailleurs, l’arrivée de l’IA générative apporte des interactions plus naturelles et personnalisées qu’auparavant, en venant enrichir l’expérience utilisateur.
Le succès fulgurant des chatbots se ressent dans les entreprises, avec un usage en forte croissance. En 2023, près de 20 % des sociétés avaient déjà mis en place un chatbot sur leur site web, et les trois-quarts se disaient satisfaites des bénéfices apportés. Concernant celles qui n’en ont pas encore, plus de 60 % ont l’intention de s’équiper à l’avenir. Côté clients, 88 % disent avoir déjà eu, au moins une fois, une conversation avec un chatbot, et parmi eux 70 % en ont tiré une expérience qu’ils jugent « positive ». Par ailleurs, il est estimé que les chatbots ont, au niveau mondial, participé à 140 milliards de dollars de ventes en 2023 dans le commerce de détail, contre moins de 3 milliards de dollars en 2019.
A l’échelle nationale, si les français avaient plutôt tendance à rejeter les chatbots dits de première génération par le passé, leur opinion a nettement évolué avec le développement des intelligences artificielles type GPT 3.5 / 4. L’impact de l’IA générative a été conséquent en France, avec un taux de satisfaction en forte progression. L’e-commerçant CDiscount a ainsi révélé que le déploiement de ses nouveaux chatbots avait permis de multiplier par 3 son taux de satisfaction, qui atteint 70 % depuis 2023. Un chiffre qui se rapproche de ses conseillers humains, dont le taux de satisfaction est de 80 %.
Des intelligences artificielles évoluées
Si les chatbots ne datent pas d’hier, ils sont néanmoins devenus extrêmement performants ces dernières années. Fini les réponses standardisées et hasardeuses d’antan ! Aujourd’hui, les « learning bots » sont capables de s’adapter à leur interlocuteur, de fournir une infinie variété de renseignements et d’apprendre progressivement de leurs échanges. Ils sont devenus de véritables intelligences artificielles, à l’image de Siri, l’assistant personnel d’Apple. Leurs réponses peuvent même être teintées d’humour, ce qui rend parfois difficile la distinction entre un chatbot et un véritable humain derrière un ordinateur. Procédures, assistance, conseils produits : ils savent dorénavant tout faire !
Comme mentionné plus haut, l’émergence de ChatGPT, Jasper.ai ou Copy.ai a bouleversé le domaine des agents conversationnels, en apportant des capacités d’IA générative qui permettent de comprendre et de produire du langage de manière beaucoup plus fluide et naturelle. Contrairement aux anciens modèles de chatbots, limités à des réponses préprogrammées, une IA générative dernier cri est capable d’interpréter des requêtes complexes, de tenir des conversations contextuelles et d’adapter ses réponses en fonction des échanges passés avec l’utilisateur. Cette capacité à générer des réponses variées et cohérentes en temps réel améliore l’expérience client et rend les chatbots plus proches d’une interaction humaine.
Un exemple parmi d’autres de l’intégration de ces technologies dans le monde professionnel est Zendesk, un chatbot avancé et spécialiste du service client. Utilisé par de nombreuses entreprises et PME, il tire parti de l’IA générative pour automatiser le traitement des demandes répétitives, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
Les différents types de chatbot
Tous les chatbots n’ont pas les mêmes fonctionnalités, ni la même complexité. Leur conception dépend souvent des besoins spécifiques de l’entreprise et des utilisateurs.
- Les chatbots basiques : Ces chatbots programmés, également appelés « bots à règles », fonctionnent sur la base de scénarios prédéfinis. Ils utilisent des mots-clés pour déclencher des réponses simples, comme répondre à des questions fréquentes ou guider l’utilisateur dans une procédure. Leur structure rigide limite leur capacité d’interaction : si une question sort du cadre prévu, ils sont incapables d’improviser. Ceci étant dit, ils conservent leur utilité pour les tâches les plus répétitives et courantes dans des domaines comme le service client de base.
- Les chatbots spécialisés : Ces chatbots sont conçus pour remplir des missions spécifiques, par exemple, dans le domaine de la santé ou encore du bien-être. Ils se spécialisent dans des secteurs précis et offrent des conseils ou des services adaptés à leur domaine. Leur spécificité leur permet de répondre de manière très précise aux besoins des utilisateurs dans des contextes déterminés à l’avance, comme orienter un patient vers le bon spécialiste ou interlocuteur.
- Les chatbots qui utilisent l’intelligence artificielle : Ces chatbots, souvent basés sur ChatGPT ou d’autres IA de même niveau, sont capables de comprendre et de générer des réponses en langage naturel. Contrairement aux bots à règles, ils sont en mesure d’apprendre en continu, et d’améliorer leurs interactions en fonction de l’historique des conversations. Ils offrent une personnalisation et une adaptabilité plus poussées, et peuvent gérer des conversations complexes.
- Les chatbots hybrides : Ces bots combinent règles prédéfinies et intelligence artificielle. Ils commencent par des scénarios basiques, mais peuvent appeler des modules d’IA lorsque la conversation devient plus difficile au besoin.
Les multiples avantages des chatbots
Les chatbots offrent une multitude d’avantages aux entreprises, qu’il s’agisse d’améliorer la relation client, d’automatiser certaines tâches répétitives, de réduire les coûts opérationnels, d’influencer les décisions d’achat, ou de permettre avec l’IA une personnalisation accrue des interactions et une gestion plus fluide des requêtes. Toute entreprise avec un site internet, une nécessité pour développer son activité, peut donc en intégrer un et profiter de ses capacités.
Automatiser certaines tâches du service client
Pour toutes les questions simples et récurrentes, comme par exemple les horaires, les suivis de commande ou la réinitialisation de mots de passe, un chatbot peut s’occuper du travail, et ainsi laisser du temps à vos employés pour des tâches plus complexes à plus grande valeur ajoutée. De plus, lorsque votre chatbot ne peut répondre aux besoins du client, il peut tout de même orienter celui-ci vers le service approprié et ainsi faire gagner du temps aux équipes et au client. Pour un service client optimal !
Offrir une réponse 24h/24 et 7j/7
Les chatbots, disponibles en permanence, offrent un service client continu et un gain de temps appréciable. Les clients peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions, peu importe le jour et l’heure, y compris en dehors des heures de bureau et cela réduit leurs délais d’attente. Et pour les entreprises, cela permet de gérer les demandes sans intervention humaine, et donc optimise les ressources, en les concentrant sur des tâches plus utiles, tout en assurant une présence efficace en ligne à tout moment.
Fluidifier le parcours d’achat
Votre client à une question sur un produit ? Ils souhaitent commander quelque chose rapidement ? Pour cela, il lui suffit de demander au chatbot qui le dirige vers la page produit correspondant. Pas besoin de chercher l’information sur le site, au risque de ne pas trouver et de partir : le chatbot guide les clients vers ce qui les intéresse vraiment, et leur fait gagner du temps en réduisant les obstacles sur leur passage, connus pour causer de la frustration et des abandons de panier. De quoi raccourcir le parcours client, et simplifier le processus de ventes en ligne.
Influencer les décisions d’achat
Les agents conversationnels peuvent aussi jouer un rôle dans l’influence des décisions d’achat, en apportant des recommandations personnalisées en fonction des préférences et besoins des clients. En analysant les interactions précédentes et en suggérant des produits ou services complémentaires, ils facilitent la découverte de nouvelles options. De plus, en répondant immédiatement aux questions sur les produits, les caractéristiques ou sur la disponibilité, les chatbots contribuent à réduire l’hésitation des clients, et à renforcer leur confiance dans le processus d’achat. D’où une possible hausse des taux de conversion.
Faciliter le paiement
Les chatbots contribuent également à faciliter le processus de paiement, en rendant l’expérience d’achat en ligne plus fluide et rapide. Par exemple, il est parfois possible d’intégrer des fonctions de paiement directement dans la conversation, pour que les clients puissent finaliser leur achat sans quitter l’interface de discussion. Cela élimine la nécessité de les renvoyer vers d’autres pages.
Mieux connaître vos clients
Les entreprises ont la possibilité de se servir des chatbots pour mieux connaître leurs clients en collectant et en analysant les données issues des interactions, car chaque conversation avec un client fournit des informations précieuses sur ses préférences, ses besoins et ses habitudes d’achat. Analyser tous ces échanges est une opportunité pour affiner votre stratégie marketing, personnaliser vos offres et améliorer votre expérience client. Par ailleurs, certains chatbots peuvent segmenter les utilisateurs en fonction de leur comportement, pour proposer des recommandations plus ciblées et accroître leur fidélité.
Augmenter votre engagement client
Le fait de proposer des interactions plus immersives et proactives grâce aux nouveaux chatbots a un impact positif sur l’engagement client. Plutôt que d’attendre une question, ils peuvent initier des conversations, proposer des promotions ou rappeler des événements importants, ce qui capte l’attention des utilisateurs. En offrant des conseils personnalisés et des recommandations en temps réel, ils maintiennent un lien constant avec le client. Cette capacité à anticiper les besoins ou à proposer des offres exclusives crée une expérience interactive qui va au-delà de la simple assistance en ligne.
Répondre avec la bonne posture
Si bien conçu, un agent conversationnel de dernière génération adopte la bonne posture selon les interactions. Par exemple, en ajustant le ton en fonction de la demande : formel pour des questions professionnelles, détendu pour des requêtes informelles. Grâce à l’IA, il devient possible de détecter l’urgence ou l’émotion dans le discours du client et de moduler la réponse apportée, que ce soit pour rassurer, conseiller ou orienter.
Des outils accessibles
Bien sûr, toutes les entreprises ne possèdent pas les ressources humaines et financières en interne pour développer leur propre chatbot. Et, parmi celles qui en sont capables, celles-ci peuvent avoir d’autres priorités d’investissement. Rassurez-vous, de nombreuses startups comme Dydu et Sarbacane assurent ce type de prestation. Elles vous proposent des bots prêts à l’emploi et prêts à être intégrés sur votre site. Leur technique ? Utiliser votre actuel service de messagerie en y insérant leur technologie, ou créer une nouvelle interface de dialogue si c’est ce que vous préférez. Parfois, vous pouvez même débuter avec une solution gratuite, puis ajouter des options payantes selon vos besoins.
Les alternatives aux chatbots
Bien que ce soit une solution puissante pour automatiser le service client, un chatbot pour une TPE/PME n’est pas forcément la solution optimale. Vous n’avez peut être ni le besoin ni le souhait d’intégrer une telle technologie dans l’immédiat. Dans ce cas, plusieurs alternatives existent pour améliorer votre service :
- Avoir une FAQ sur votre site : une section « Questions fréquentes » bien écrite sur votre site web peut résoudre de nombreuses interrogations, sans intervention humaine. Elle donne aux clients un accès rapide à des informations sur vos produits, services ou processus de commande. Une FAQ actualisée est un outil simple et peu coûteux pour décharger les équipes de support.
- Proposer des enquêtes de satisfaction : proposer des enquêtes régulières permet de comprendre les attentes et les points de friction de vos clients. Ces retours vous sont d’une grande aide pour optimiser vos produits, services, processus.
- Utiliser l’e-mail : l’emailing reste un outil indispensable. L’automatisation des réponses peut être implémentée pour accuser réception des messages et apporter des réponses aux questions récurrentes, avec un début de personnalisation.
- Créer des forums communautaires : offrir un espace où vos clients peuvent poser des questions à vos équipes, ou même échanger des réponses avec d’autres clients, permet de bâtir une communauté autour de votre marque.
- Utiliser les réseaux sociaux : les plateformes sociales comme Facebook, X ou Instagram permettent aux entreprises de répondre en temps réel aux questions des clients et de recueillir de précieux retours. Cette interaction rapide et directe avec les clients améliore la visibilité de la marque. Par ailleurs, grâce à des outils comme Facebook Messenger ou WhatsApp Business, les entreprises peuvent automatiser certaines réponses courantes, à moindres frais.
Ces solutions alternatives, bien qu’elles demandent des équipes attentives et bien formées, permettent de maintenir une excellente relation client sans avoir forcément recours à un chatbot.
Article rédigé par les experts du .fr
