Comment supprimer un avis Google Business Profile ?

Soigner son image en ligne est indispensable pour toute entreprise. En effet, selon l’IFOP, 93 % des Français consultent les avis clients en ligne avant un achat en 2026, contre 75 % en 2021 (+18 points) [1]. Et leur impact économique est indéniable, car ces avis influencent directement leur décision finale : 83 % disent avoir abandonné un achat, une réservation ou une prise de contact à cause de commentaires négatifs. Inversement, 64 % des consommateurs ont déjà concrétisé un achat en lisant des avis positifs !

La réputation de votre entreprise se construit donc en grande partie sur le web, et particulièrement sur Google, qui reste la plateforme privilégiée des internautes français pour « se faire une idée » sur une entreprise [2] : ils font ainsi davantage confiance aux avis Google (61 %) qu’aux informations présentées sur le site de la marque (30 %). Face à un commentaire injustifié ou malveillant publié sur votre page Google Business Profile (ex-Google My Business), il est donc important de savoir comment réagir !

Peut-on supprimer un avis Google Business Profile ?

Oui, il est possible, dans certains cas, de faire supprimer un avis desur votre fiche d’établissement Google, mais vous ne pouvez pas le faire vous-même d’un simple clic. Seul l’auteur du commentaire en personne et Google peuvent retirer définitivement un avis public, et la firme ne le fera que si ce dernier enfreint ses règles de publication (comme les faux avis, le harcèlement, l’incitation à la haine ou le spam). Un avis qui vous semble simplement injuste ne sera donc pas forcément retiré…

Quels avis Google peuvent être supprimés ?

Pour être éligible à la suppression, un commentaire doit obligatoirement violer les directives de Google. Voici un tableau récapitulatif des situations les plus courantes :

Type de commentaire	Peut-on demander sa suppression ?	Action recommandée
Faux avis / Avis payé / Spam	Oui	Les signaler pour manipulation de notes
Avis d’un concurrent	Potentiellement	Les signaler si vous pouvez prouver que l’auteur est bien un concurrent
Contenu interdit	Oui	Les propos haineux, les insultes ou la divulgation d’infos personnelles sont généralement supprimés après signalement
Avis négatif d’un vrai client ou désaccord avec lui	A priori non	Google refuse d’arbitrer les litiges commerciaux entre clients et professionnels. La solution ici est de répondre à cet avis pour désamorcer la situation ou trouver un accord à l’amiable.

Les faux avis et avis frauduleux

Les faux avis créés de toutes pièces pour nuire à la réputation de votre entreprise peuvent être supprimés. Bien que Google s’efforce de détecter ces comportements trompeurs, c’est souvent à vous de les repérer et de les signaler manuellement.

Le spam et les avis destinés à manipuler une note

Les commentaires générés par des robots ou des comptes automatisés, dont l’unique but est d’altérer artificiellement votre note moyenne, sont strictement interdits par le règlement de Google. Ils font partie des motifs valides justifiant une suppression.

Les avis provenant d’un concurrent ou présentant un conflit d’intérêts

Les concurrents n’ont pas le droit de laisser des avis négatifs sur votre page pour avantager leur propre activité au détriment de la vôtre. De la même manière, les employés ou anciens collaborateurs ne peuvent pas se servir de cet espace public pour régler leurs comptes personnels. Aux yeux de Google, cela constitue un conflit d’intérêt. Le seul souci est de parvenir à le prouver (quand l’avis est anonyme).

Les avis contenant des propos interdits ou inappropriés

Tout contenu comprenant des insultes, des incitations à la haine, du harcèlement, des propos discriminatoires, ou divulguant des informations personnelles (comme une adresse postale ou un numéro de téléphone) est formellement banni.

Un simple avis négatif peut-il être supprimé ?

Non. Un avis négatif laissé par un véritable client mécontent, qui respecte les règles de courtoisie et partage une expérience authentique, ne sera pas effacé par Google. Mais vous pouvez éventuellement le convaincre de le retirer après avoir résolu le problème.

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Mon avis Google peut-il être supprimé ?   

Testez votre situation en vous posant ces quelques questions :

• Connaissez-vous l’auteur du commentaire ? 
• L’avis semble-t-il correspondre à une expérience réellement vécue dans votre établissement ou pas ?
• Le texte contient-il des insultes, du spam ou un autre contenu interdit ?
• L’auteur est-il un concurrent direct ou présente un conflit d’intérêt évident ?

La marche à suivre selon le résultat :

• Si vous avez identifié des propos interdits, un faux profil ou un conflit d’intérêt, votre avis semble potentiellement éligible à un signalement. Consultez la procédure ci-dessous.
• Si l’avis exprime simplement une insatisfaction légitime sans enfreindre les règles, il ne semble pas présenter de motif évident de suppression. Nous vous conseillons plutôt d’y répondre publiquement.

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Comment supprimer un avis Google en quelques étapes ?

Si le commentaire enfreint effectivement les règles de Google, voici la marche à suivre pour demander son retrait !

1. Accédez à votre fiche Google Business Profile : vous pouvez vous connecter à votre compte Google professionnel gérant la fiche, ou simplement rechercher le nom exact de votre établissement sur le moteur de recherche.

2. Affichez les avis : une fois sur votre profil, cliquez sur la section dédiée aux avis pour faire apparaître l’ensemble des commentaires laissés par les internautes.

3. Identifiez l’avis à supprimer : faites défiler la liste jusqu’à trouver le commentaire litigieux que vous souhaitez voir disparaître.

4. Signalez l’avis : cliquez sur les trois petits points verticaux situés en haut à droite de l’encart de l’avis, et cliquez sur « Signaler ».
   
5. Envoyez la demande et suivez son statut : une fenêtre s’ouvrira pour vous demander de préciser le motif de l’infraction (spam, harcèlement, conflit d’intérêts, contenu choquant,…). Choisissez la raison la plus appropriée, validez, puis envoyez. Les équipes de modération évalueront ensuite votre requête.

Que faire si Google refuse de supprimer l’avis ?

Il arrive fréquemment que Google estime que l’avis ne viole pas ses règles, et ce, malgré la pertinence de votre signalement. Que pouvez-vous faire dans ce cas ?

• Vérifiez le statut de votre signalement. Grâce aux règles de transparence du DSA, Google doit accuser réception de votre demande par e-mail. Ce suivi vous permet de vérifier en temps réel si votre demande est en cours d’examen ou si une décision finale a été prise concernant l’avis litigieux. Vous pouvez également vérifier le statut dans l’outil de gestion des avis.

• Faites appel de la décision de Google. Si le statut est marqué comme « Non approuvé », un bouton « Soumettre un appel » apparaît. C’est la seule manière de demander un second examen par un modérateur. Vous avez alors l’opportunité de rédiger un texte argumenté ou de prouver que l’avis viole les règles (par exemple, en démontrant qu’il s’agit d’un texte copié-collé sur plusieurs fiches).

• Que faire après un nouveau refus ? Si ces recours officiels échouent et que l’avis persiste, il est temps d’adopter une stratégie de communication alternative visant à noyer et à désamorcer cette critique.

Comment réagir à un avis négatif que Google ne supprime pas ?

• Répondez publiquement à l’avis. Montrez que votre entreprise est professionnelle et à l’écoute. Une réponse calme, bienveillante et factuelle permet de déconstruire les arguments de l’auteur tout en rassurant les autres clients qui liront cet échange. Exemple de réponse : « Bonjour, nous sommes sincèrement navrés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous prenons vos remarques très au sérieux et vous invitons à nous contacter directement pour trouver ensemble une solution adaptée. Cordialement. » 

• Contactez l’auteur pour résoudre le problème. Vous pouvez essayer d’identifier le client insatisfait pour le contacter en privé. Souvent, l’engagement d’un dialogue constructif ou un simple geste commercial suffit pour qu’il modifie ou retire son avis de son plein gré. Attention toutefois : le règlement de Google interdit formellement de proposer de l’argent, un produit gratuit ou une remise en échange exclusif de la suppression ou de la modification d’un commentaire. Vous avez le droit de faire un geste commercial pour réparer une erreur (rembourser une commande ratée), mais vous n’avez pas le droit de dire : « Je vous donne 20 € si vous enlevez votre avis ».

• Encouragez régulièrement vos clients à partager leur expérience. La méthode la plus redoutable pour contrer un mauvais commentaire reste de le diluer sous une multitude de retours positifs. Sollicitez proactivement vos clients satisfaits à la fin d’une prestation ou suite à un achat. Plus le volume d’avis positifs sera élevé, moins le commentaire isolé aura d’impact sur votre note globale.

Faux avis et dénigrement : que dit la loi française ?

Au-delà du règlement interne de Google, internet n’est pas une zone de non-droit. Si la plateforme refuse de supprimer un commentaire malveillant, la législation française offre des recours juridiques concrets pour protéger votre entreprise.

Le dénigrement commercial par un concurrent

Lorsqu’un concurrent (ou une personne agissant pour son compte) publie un faux avis négatif pour détourner votre clientèle ou détruire votre crédibilité, il s’agit d’un acte de dénigrement. En droit français, cela engage sa responsabilité civile (article 1240 du Code civil). Vous pouvez attaquer l’auteur en justice pour obtenir réparation du préjudice économique subi et le versement de dommages et intérêts.

La diffamation et l’injure par un particulier

Si l’avis contient des propos qui portent atteinte à votre honneur ou à votre considération (sans preuves factuelles pour les soutenir), il s’agit de diffamation. S’il s’agit d’expressions outrageantes ou d’insultes, on parle alors d’injure. La loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse punit ces délits lorsqu’ils sont publics.

Identifiez et surveillez les avis négatifs

Une bonne gestion d’image passe par une veille rigoureuse et régulière. Pour être alerté dès la publication d’un nouveau commentaire sur votre fiche Google Business Profile, vous avez la possibilité d’activer les notifications par e-mail.

Si vous souhaitez centraliser vos avis de plusieurs plateformes (Google, TripAdvisor, Facebook, et autres), il convient d’utiliser des solutions spécialisées, avec une expertise en gestion d’e-réputation, comme Partoo, Guest Suite, Custplace, Talkwalker ou Semrush Local. Cette approche vous fait gagner un temps précieux et vous donne l’opportunité d’agir presque immédiatement dès la publication de propos litigieux.

Adoptez une stratégie d’e-réputation complète

Maîtriser son référencement naturel (SEO) est la stratégie de légitime défense la plus efficace pour neutraliser les critiques que Google refuse de supprimer. L’objectif est de pratiquer le « SERP Sculpting » (la sculpture des résultats de recherche), une technique qui consiste à saturer la première page de Google avec des contenus que vous contrôlez.

En optimisant votre site internet principal sur le nom de votre marque, en développant des blogs ou des sous-domaines dédiés (comme un espace recrutement ou une FAQ), vous augmentez vos chances d’occuper les premières places disponibles.

Pour parfaire ce bouclier numérique, cette approche doit être complétée par l’utilisation de plateformes tierces à forte autorité SEO. La création et l’alimentation régulière de profils sociaux professionnels (LinkedIn, YouTube, Facebook) ainsi que l’optimisation de pages sur des sites d’avis reconnus (Trustpilot, PagesJaunes) sont préconisées. 

En incitant proactivement vos clients satisfaits à s’exprimer, vous ne faites pas disparaître l’attaque initiale, mais vous réduisez sa visibilité, en noyant un avis négatif isolé sous un flot de résultats plus pertinents ou valorisants pour votre entreprise.

FAQ

Un concurrent peut-il laisser un avis sur Google ?

Non. Le règlement de Google interdit la publication d’avis dans un contexte de conflit d’intérêt. Un concurrent qui utilise les commentaires pour dénigrer votre activité au profit de la sienne enfreint cette charte, et son avis peut faire l’objet d’un signalement.

Combien de temps faut-il à Google pour supprimer un avis ?

Le délai de traitement d’un signalement n’est pas fixe. Il peut varier de quelques jours à plusieurs semaines selon le motif invoqué et la complexité de l’affaire. Dans certains cas ambigus nécessitant une analyse humaine par les équipes de Google, le processus est long, d’où l’importance de soigner vos réponses publiques en attendant !

Sources

[1] https://siecledigital.fr/2026/04/23/dans-le-parcours-dachat-les-avis-clients-resistent-a-la-montee-de-lintelligence-artificielle/
[2] https://www.guest-suite.com/blog/statistiques-avis-clients

Article rédigé par les experts du .fr

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