AccueilEspace TPE/PMEVotre identité numériqueE-réputationComment répondre aux avis négatifs sur Internet ?

Si les commentaires négatifs participent à un équilibre sain de votre e-réputation, y répondre est essentiel. Pour cela, effectuez une veille régulière sur le web pour savoir ce qui se dit sur vous et repérer rapidement les avis négatifs. Ensuite, il s’agit d’y répondre de manière adéquate…

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Restez professionnel en toute circonstance

Avant toute chose, ne laissez jamais un avis négatif sans réponse. Vous devez faire comprendre à la personne que son avis est pris en compte et que vous y attachez de l’importance. En plus vous enverrez des signaux positifs aux autres internautes en vous montrant soucieux de la satisfaction de vos clients. Et il va de soi que le ton que vous employez doit rester cordial même si l’avis laissé vous semble injuste. N’oubliez pas que vous êtes scruté par les autres internautes ! Prenez le temps de trouver la bonne formulation : argumentée, respectueuse et professionnelle.

Faites des réponses au cas par cas

Si vous employez en permanence des formules toutes faites, vous risquez d’agacer très rapidement les internautes qui s’en rendront compte en consultant les autres avis. On vous le répète : vous devez témoigner votre attachement à la satisfaction de vos clients. Répondez directement en utilisant le nom de votre entreprise, et envoyez un message personnalisé.

Invitez à un échange direct par e-mail ou téléphone

Par sûreté, invitez les clients mécontents à vous joindre directement par message direct sur les réseaux sociaux, puis très vite par e-mail ou par téléphone. Vous réglerez le problème plus rapidement et éviterez aussi les discussions interminables sur le web, aux yeux de tous, avec le risque que d’autres clients insatisfaits viennent se greffer à l’échange. Vous limiterez ainsi le risque d’escalade. De plus, cela permettra que l’échange se fasse sans exposer d’informations sensibles pour vous ou l’internaute mécontent. Une fois que vous êtes en lien direct avec le client, tâchez de trouver une solution qui vous convienne à tous les deux. Ce peut-être par exemple un geste commercial (réduction, remise sur un prochain achat, cadeau…).

Et après ?

Recontactez le client quelques jours ou semaines plus tard pour savoir si son problème est bel et bien réglé. Il appréciera ce suivi et pourra même en témoigner à travers un nouvel avis, cette fois-ci positif !

Et si c’est un avis nuisible ?

Tous les avis négatifs ne sont pas forcément nuisibles. Mais vous pouvez avoir affaire à une personne qui veut simplement vous nuire à travers des propos faux ou infamants, surtout sur les plateformes de notations. Comment gérer ces cas ? S’il est simplement faux ou si vous avez la preuve (en consultant votre CRM ou par l’avis lui-même) que l’internaute n’a jamais utilisé vos services, signalez-le à la plateforme qui l’héberge et demandez-en la suppression. En attendant, demandez publiquement des explications en indiquant que vous ne trouvez pas de traces de leurs passages. 

Si l’avis est injurieux ou diffamant, n’hésitez pas à porter plainte. Rassemblez un maximum de preuves (via des captures d’écran horodatées par exemple). Ne répondez surtout pas sur le même ton et restez d’une politesse extrême. La diffamation est punie d’une amende de 12 000 euros pouvant être majorée à 45 000 euros et un an de prison si elle a un caractère raciste, sexiste, homophobe ou visant les personnes handicapées. Le dénigrement (qui ne concerne que des produits et services) peut lui être réglé par des dommages et intérêt sans limites. N’hésitez pas à le rappeler dans votre réponse. 

*Source : IFOP/Semji (2020)