6 façons de garder le contact avec vos clients, même à distance
Garder le contact avec ses clients est devenu plus complexe depuis le début de la pandémie. Du boucher au dentiste, en passant par le prof de yoga ou la grande surface spécialisée, tous ont dû repenser leur relation client et s’adapter à la distanciation physique.
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Les outils numériques se sont révélés les meilleurs alliés des professionnels pour garder le contact avec leurs clients en toutes circonstances. Découvrez 6 bonnes pratiques à mettre en place si ce n’est pas déjà le cas !
1. Collecter les adresses email et les numéros de téléphone de vos clients
En boutique, par téléphone ou lors d’un rendez-vous commercial, saisissez tous les moments d’échange avec vos clients pour leur proposer de créer simplement un compte client ou fidélité avec leur nom, email et/ou numéro de téléphone. Vous obtiendrez ces informations contre la promesse de garder le contact avec eux afin de leur proposer des promotions, des ventes privées ou tout simplement vos dernières actualités. En ligne aussi la collecte de ces informations est indispensable. Sur votre site internet, vous pouvez par exemple proposer une réduction pour la création d’un compte fidélité ou l’inscription à votre newsletter (voir ci-dessous). Enfin, pensez à créer une adresse email personnalisée afin que les clients vous identifient immédiatement et que vous ne terminiez pas dans les spams ou la corbeille au premier contact. Cela renforcera de plus votre visibilité et votre crédibilité dans les échanges avec vos clients.
2. Se rendre accessible et disponible sur votre site internet
Sur votre site internet, un internaute doit trouver facilement comment vous joindre. Vous pouvez afficher clairement votre email, adresse et numéro de téléphone, cela rassure et augmente par conséquent les chances d’achat. Vous pouvez aussi mettre en place un formulaire de contact pour répondre aux demandes de devis, aux questions ou aux réclamations. Les CMS, systèmes de gestion de contenus (WordPress, Joomla, Drupal…), permettent de créer en quelques minutes un formulaire de contact qui s’affichera sur votre site. N’oubliez pas de toujours respecter la réglementation sur le respect de la vie privée dans la collecte des données et le recueil du consentement (RGPD).
Très tendance, vous pouvez aussi mettre en place un Chatbot sur votre site internet. Cet outil conversationnel automatisera les échanges pour offrir une réponse instantanée aux clients impatients et volatiles. S’il reste proposé à un coût élevé, sa rentabilité peut devenir intéressante en allégeant les coûts du service client et en augmentant la satisfaction des consommateurs.
3. Créer du lien grâce aux réseaux sociaux
Instagram, Facebook, Pinterest, Twitter ou LinkedIn sont de très bons moyens d’engager le dialogue avec vos clients et prospects. Apprenez à bien vous servir des réseaux sociaux et suivez de près vos comptes afin de toujours répondre aux sollicitations de vos contacts. Votre présence renforcera également la visibilité de votre site internet qui s’affichera dans votre profil et que vous pourrez rappeler à bon escient dans les échanges. C’est aussi une opportunité d’indiquer aux utilisateurs votre activité, vos horaires et surtout comment vous joindre ou acheter. Enfin, en boutique et sur vos cartes de visite, mettez toujours en avant l’URL de votre site internet, vos coordonnées (adresse email, numéro de téléphone) ainsi que vos profils sur les réseaux sociaux afin que les visiteurs s’abonnent.
4. Garder le contact grâce à des articles de blog, une newsletter et des emailings
Partager votre expertise et votre actualité sur votre site à travers des articles de blog approfondis permet de montrer votre engagement dans votre secteur et auprès des clients. Les articles sont aussi d’excellents contenus à envoyer via une newsletter. Vos clients seront alors plus tentés de cliquer sur une information intéressante que sur une action commerciale. Même sans article de blog, une newsletter est toujours un bon moyen de donner régulièrement rendez-vous à vos clients avec vos dernières promotions, coup de cœur ou nouveautés. Hebdomadaire, bimensuel ou mensuel selon votre activité et vos actualités, elle améliore votre visibilité et favorise le relationnel. L’emailing peut également vous permettre une prise de parole plus événementialisée, y compris pour tenir votre clientèle informée de vos modifications d’horaires ou de nouvelles modalités de livraison par exemple. Sa mise en place est simple grâce à des outils accessibles et parfois gratuits pour les envois de petits volumes (Sendinblue, MailJet, MailChimp, e-Target…). Pensez également à mettre en place un module d’inscription à votre newsletter sur votre site aux nouveaux visiteurs.
5. Prendre contact par téléphone, tout simplement
Utilisé intelligemment le téléphone est aussi un bon moyen de montrer votre engagement auprès de vos clients. Un contact humain, même par téléphone est apprécié quand il est bien ciblé, surtout dans les périodes de distanciation physique. Un « welcome call » avec une offre promotionnelle ou un SMS ciblé permet d’accueillir un prospect tout en lui rappelant qu’il peut retrouver tous vos services sur votre site internet.
6. Créer un fichier client pour optimiser vos prises de contact
Un fichier client soigné est un outil précieux pour personnaliser et enrichir vos relations. Bien renseigné, et dans le respect du RGPD, il vous permet de qualifier vos clients pour créer des opportunités de conversation avec eux : anniversaire, goût ou historique d’achats, habitudes ou fréquences de consommation, composition/vie de la famille… De quoi personnaliser les prises de contact avec vos clients qui apprécieront toute l’attention que vous leur portez.
Des outils professionnels de CRM (Customer Relationship Management), vous permettant de créer des bases de données structurées et gérer votre relation client, sont à présent à la portée de toutes les entreprises. Citons entre autres Hubspot, Axonaut, NoCRM ou Pipedrive pour démarrer à petite échelle, voire avec des versions d’essai gratuites. Mais un fichier Excel bien renseigné pourra suffire pour débuter.
