Sécuriser les achats en ligne : comment rassurer ses utilisateurs ?

Après un bond en 2020 suite à la pandémie de Covid, l’e-commerce continue sa progression et représente aujourd’hui 14,1 % du commerce de détail en France d’après les derniers chiffres de la Fevad. Acheter sur internet est entré dans les usages, alors pour capter cette clientèle, une fois que vos services et produits sont disponibles sur votre site internet, il faut sécuriser les achats en ligne. Il faut ensuite plus que jamais rassurer les internautes qui craignent encore de sortir leur carte bleue au moment de payer, car le taux de fraude est encore aujourd’hui 20 fois plus élevé en e-commerce que dans les commerces de proximité.*

8 conseils à suivre pour renforcer la sécurité des paiements sur votre site internet et rassurer vos clients

1. Garantir une connexion sécurisée (https) pour les paiements en ligne 

Cette étape cruciale du parcours client doit rassurer et montrer clairement que sur votre site web tout est sécurisé en affichant les certificats de sécurité. En effet, un consommateur sur deux a déjà abandonné un achat en ligne au moment de payer, et pour 88% d’entre eux c’est à cause d’un doute sur la sécurité en arrivant sur la page de paiement**. Pour éviter cela il faut donc rassurer vos visiteurs avec une URL sécurisé https et des pictogrammes qui signalent les certificats de sécurité en place. Votre URL http doit donc être précédé d’un cadenas et suivi d’un S pour prouver que la connexion est sécurisée et que les échanges de données sont cryptés par le protocole TLS (Transport Layer Security), nouvelle version de SSL (Lire l’article de notre partenaire pour tout savoir sur les certificats SSL). 

2. Proposer un site avec une extension en .fr 

Un site internet avec une extension en .fr rassure les internautes en indiquant clairement l’origine française du commerçant. Le .fr confère plus de proximité avec vos clients français qui comprennent qu’ils pourront plus facilement vous joindre si besoin. D’ailleurs, près de 90 % des Français pensent que le .fr est l’extension la plus adaptée aux artisans et commerçants en ligne. Une URL en .fr permettra aussi de créer des emails professionnels personnalisés et dédiés à la confirmation ou la commande d’achats en ligne qui rassureront les clients. 

3. Montrer que votre site est à jour 

Votre site est à jour alors dites-le ! Cela rassurera vos visiteurs qui savent aujourd’hui que les menaces sont nombreuses. Veillez donc au quotidien à la sécurité de votre site et affichez-le fièrement à l’aide d’un certificat, d’une bannière, d’un pop-up… Les clients aiment avoir la garantie que le service est toujours opérationnel et sécurisé grâce à une maintenance rigoureuse. Un peu comme un concessionnaire qui promet des voitures qui roulent parfaitement grâce à ses révisions régulières.  

4. Proposer plus de moyens de paiement 

Offrir plus de choix dans les moyens de paiement renforce la confiance du client qui préfèrera peut-être utiliser des solutions comme Paypal ou le français Lydia pour payer ses achats en ligne. Cela leur évitera d’entrer leurs coordonnées bancaires, étape sensible du processus d’achat qui peut faire abandonner son panier. 

5. Proposer à vos clients la double authentification 

Parmi les obligations imposées par la directive sur les services de paiement (DSP2), il y a l’obligation de l’authentification forte, c’est-à-dire à deux facteurs, avec au moins un code ou mot de passe, un autre appareil de l’utilisateur ou une donnée biométrique comme l’empreinte ou la reconnaissance faciale. Obligatoire depuis 2021 pour les achats en ligne de plus de 30€, la double authentification se met doucement en place en France via les établissements bancaires. Ce système qui demande la confirmation de l’identité de l’acheteur sécurise les transactions financières et a l’avantage de rassurer les clients sur internet quant à l’usage de leurs coordonnées bancaires. 

6. Démontrer que les données des clients sont respectées et protégées

Protéger les données de vos clients est une obligation, et cette obligation a été renforcée depuis 2018 et l’application du Règlement Général pour la Protection des Données Personnelles. Alors autant afficher haut et fort que chez vous la protection des données clients est une priorité et que vous êtes parfaitement en conformité avec le RGPD. Vous pouvez aussi proposer une FAQ sur votre site afin de répondre à toutes les questions de vos clients.

7. Lutter contre le phishing

Fléau mondial pour les usagers, le phishing, ou hameçonnage en français, peut dégrader la confiance de vos clients s’ils reçoivent des mails frauduleux ayant l’air de venir de chez vous. Vous pouvez rassurer vos clients grâce à des actions préventives en leur indiquant par exemple que vous ne les solliciterez jamais par mail ou SMS pour collecter des informations, même en cas de livraison (sujet souvent utilisé par les pirates informatique). Et si malgré vos précautions vous subissiez une attaque qui mettrait en danger les données de vos clients, n’oubliez pas de les en alerter… C’est une obligation légale !

8. Afficher clairement vos mentions légales

Les visiteurs doivent accéder le plus directement possible à vos informations grâce à l’affichage clair de vos mentions légales. Elles permettent d’identifier facilement le siège de la structure commerciale, les recours en cas de problème de livraison, les conditions de retour, de remboursement… Par ailleurs, depuis 2016, les entreprises de commerce en ligne ont l’obligation de souscrire à un dispositif de médiation de la consommation pour permettre la résolution amiable d’éventuels litiges. Cela fait désormais partie des étapes à respecter pour vendre en toute légalité sur internet. Vous pouvez informer vos clients sur ce dispositif, sa gratuité, et les moyens de l’activer dans les CGV de votre site. Si vous n’avez pas encore votre médiateur, vous pouvez trouver une liste de professionnels sur economie.gouv.fr.

* Source association Mercatel
** Source : étude Opinionway e-commerce 2022