Livraison à domicile : comment choisir le bon service ?
La livraison à domicile est devenue en une année l’un des services les plus sollicités par les consommateurs. Quels sont les avantages et les inconvénients à la mise en place de ce service en interne ou via des plateformes de livraison ?
Confinement, distanciation, couvre-feu, ces derniers mois, les commerces cherchent tous les jours comment maintenir les liens avec leurs clients et continuer à vendre. La livraison à domicile est devenue, à l’instar du click & collect, un maillon essentiel du maintien de leur activité. Plébiscités par de nombreux professionnels, les services de livraison à domicile sont donc en pleine croissance. En une année, Deliveroo est par exemple passé de 12 000 restaurants partenaires à 20 000 début 2021 (source Deliveroo). La plateforme de livraison alimentaire s’est même offerte la plus grande introduction en bourse depuis dix ans à Londres en avril 2021.
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En France, les livraisons se sont intensifiées avec les couvre-feux. Uber Eats France affiche une croissance de 130 % entre août 2019 et 2020. D’ailleurs le mot livraison est devenu l’une des requêtes en plus forte croissance sur internet depuis février 2020 (source Google Trends). Une croissance qui ne s’arrête pas car les activités de livraison à domicile sont tirées tous les jours par les restrictions sanitaires. Et aujourd’hui, c’est un service qui n’est plus réservé aux enseignes de fast-food. La pratique s’est par nécessité largement démocratisée, représentant en 2020 un chiffre d’affaires de 4,9 milliards d’euros, soit 47 % de croissance en 2 ans (source Food Service Vision).
Tous les commerces, et surtout ceux dont les activités sont jugées non essentielles et dont les points de ventes sont interdits aux consommateurs, peuvent envisager la livraison de colis à domicile en attendant de revoir leurs clients en magasin. Des plateformes de livraisons non-alimentaires à domicile se développent, comme à Nice par exemple, où la société Tut Tut lance ce service pour livrer en une heure dans un rayon de 20km de Nice à partir de 7 €. Bien plus rapide que DHL, UPS, Colissimo ou Chronopost, en évitant en plus le suremballage et les longues manipulations qui vont avec.
Deux systèmes s’offrent alors aux entreprises, la livraison internalisée ou externalisée, et les avantages de l’un sont souvent les inconvénients de l’autre !
Les 5 avantages à internaliser la livraison à domicile
- Vous économisez une large commission ! En effet les plateformes de livraison à domicile comme Uber Eat, Deliveroo ou Just Eat prennent jusqu’à 30% de commission au passage ! C’est parfois négociable à la baisse si vous apportez un gros volume.
- Vous gardez la maîtrise du choix et de la formation de vos livreurs. Ils sont l’image que le client va garder de vous, le lien qui vous unit encore. Libre à vous de transformer l’orchestration et la livraison en expériences inoubliables pour vos clients.
- Vous êtes maître de la relation client de bout en bout, et du fichier client ! Les consommateurs restent dans le parcours client que vous avez soigneusement élaboré depuis la prise de commande jusqu’à la livraison. C’est vous qui gérez tous les échanges et vous n’êtes dépendant de personne pour travailler.
- Vous pourrez afficher une éthique et une consommation responsable avec moins d’emballage, des livraisons en vélo et des livreurs valorisés.
- Vous restez agile en suivant de près la mise à jour du catalogue produits, les prix et promotions et l’état des stocks afin d’offrir la plus grande réactivité et fiabilité à vos clients.
Les 5 inconvénients à internaliser la livraison à domicile
- Vous sortez de votre cœur de métier et vous devez donc vous former à ce nouveau service qui ne s’improvise pas !
- Vous devez investir autant en équipement de transport qu’en personnel dédié, temps et logiciels ad hoc.
- Les risques liés à la livraison s’ajoutent à votre responsabilité en cas de dommage.
- Vous vous privez de la visibilité offerte par les différentes grandes plateformes de livraison à domicile dont les applications sont désormais bien connues du grand public.
- Vous ne profiterez pas de la facilité de mise en œuvre éprouvée des plateformes clés en mains qui sont compatibles avec votre site internet et votre boutique en ligne.
Pour bien choisir votre camp, il est essentiel de faire la part d’équilibre entre les bénéfices et les risques. Prenez le temps de soigner votre dispositif de livraison, dernier maillon de la chaîne de vente. Bien pensée, la livraison peut devenir un atout concurrentiel pour des clients exigeants qui apprécieront chaque attention. Un petit mot dans le paquet livré peut ramener le contact humain qui manque à tous aujourd’hui.
