Bonnes pratiques SLA : 6 clauses que doit contenir l’accord de votre fournisseur
Un accord de niveaux de service, ou SLA (Service Level Agreement), est un contrat passé entre un fournisseur de service et ses clients. Ces derniers peuvent être des clients internes ou externes. Le contrat SLA documente les services que le fournisseur met à disposition, et détaille, à travers différentes clauses, la disponibilité des services ou leur temps de réponse.
L’objectif principal du contrat SLA est de garantir un niveau de service. Le fournisseur respecte ses engagements et apporte des garanties de satisfaction au client. Comme les SLA sont assorties de pénalités, le fournisseur a tout intérêt à les respecter.
Dans le domaine de l’IT (Technologies de l’Information), la mise en place de SLA est indispensable pour justifier, mesurer ou comparer des prestations.
Dans le domaine des services internet, les SLA peuvent être indispensables pour garantir la qualité de service.
Elles ne sont pas systématiques et peuvent parfois faire grimper le prix de la prestation. Si le service que vous voulez utiliser n'est pas critique pour votre activité professionnelle, les SLA ne sont pas forcément nécessaires.
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ARTICLE PARTENAIRE : GANDI
À quoi sert un contrat SLA ?
Le recours à un accord de niveaux de service est apparu dans le secteur des télécommunications dans les années 1980. Aujourd’hui, le contrat SLA intervient principalement dans le cadre de prestations :
- d’assistance ou de maintenance
- de fourniture de produits/services
Il n’est pas rare de voir ces deux types de niveaux de service combinés dans un même contrat. Dans le cas d’un Fournisseur d’Accès Internet PRO, par exemple, le contrat SLA va garantir la disponibilité de la liaison, mais aussi assurer la maintenance des équipements réseaux qui rendent possible cette liaison.
Le contrat SLA définit :
- les mesures de contrôle de la qualité de service
- les indicateurs clés du suivi de qualité de service
- les conséquences d’un non-respect des engagements contractuels
Les 6 clauses indispensables d’un contrat SLA
Quel type de service est fourni ?
Les SLA détaillent les types de services fournis.
Quel est le niveau de fiabilité et réactivité souhaité des services ?
Les SLA explicitent la disponibilité du service, ainsi que les perturbations minimes sur un laps de temps défini. Il s’agit donc de qualifier la fiabilité du service. Plus il est disponible et souffre de perturbations minimes, plus il est fiable.
Par exemple, dans le cas d’un hébergeur Web, le fournisseur peut garantir deux niveaux de service : disponibilité de l’espace d’hébergement et disponibilité du réseau d’accès, avec des SLA respectifs de 99,9% et 99%. Bien entendu, ces niveaux de service exigent un coût auquel le client devra faire face.
Quelle est la procédure en cas d’incident ?
Les SLA spécifient les étapes à suivre pour signaler un problème en lien avec le service et indiquent, notamment, quelles informations remonter, à quel point de contact, et sous quel délai le signalement sera pris en charge.
Quel est le temps de réponse aux signalements de problème ?
Les SLA évaluent un délai de prise en charge, mais également, un délai de temps de réponse. Au-delà de prendre en charge le problème, il faut pouvoir l’examiner rapidement afin d’apporter une solution.
En cloud computing, par exemple, le niveau de services se mesure à la capacité à consommer des ressources. En cas d’interruption de services, la difficulté pour garantir les engagements du contrat SLA est de déterminer la cause des interruptions (environnement délocalisé, complexité).
Quel est le pilotage des suivis de performance ?
Il ne suffit pas de définir des ententes de niveaux de service, pour qu’elles fonctionnent. Il est nécessaire de mettre en place des mesures de contrôle et des indicateurs.
Le contrat SLA liste les statistiques collectées et leur fréquence. Ces indicateurs et outils doivent être validés d’un commun accord entre les différentes parties. Ils seront ensuite mesurés de 3 façons possibles :
- par le fournisseur du service (modèle le plus courant) ; ou
- par le client du service ; ou
- par un tiers neutre.
Quelles sont conséquences d’un non-respect du contrat ?
Le contrat SLA inclut la mention des pénalités si le fournisseur vient à manquer à ses engagements contractuels. La pénalité la plus commune est la compensation financière par le fournisseur. Mais cela peut aller jusqu’à une rupture du contrat entre les deux parties.
Conclusion
Le contrat de SLA joue un rôle important dans la garantie de la fiabilité et de la disponibilité d’un service. Il vient garantir un niveau de performance et sa rédaction soignée permettra d’établir une relation de confiance entre fournisseur et client. Un excellent niveau de performance peut alors devenir un véritable instrument commercial pour un fournisseur.
C’est pourquoi il est important de savoir décrypter un tel document et de connaître les clauses indispensables à sa rédaction :
- type de service
- niveau de fiabilité
- procédure en cas d’incident
- temps de réponse
- outils de mesure et pilotage
- pénalités de non-respect
Notez qu’après être entré en vigueur, le contrat SLA se doit d’être périodiquement revu : nouvelles réglementations, nouvelles technologies, perspectives d’amélioration continue, révision des indicateurs… Les raisons ne manquent pas pour garder ce document à jour ou mettre en œuvre des actions.
Depuis 2005, Gandi est un des premiers bureaux d’enregistrement accrédité par l’ICANN pour l’extension .fr. L’entreprise fournit également des services d’hébergement et recense plus de 200 000 sites/app.
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