Comment avoir un parcours client optimal sur son site ?
Aussi appelé « buyer journey » en anglais, le parcours client désigne le chemin emprunté par le client entre le moment où il constate son besoin d’un achat et celui où il concrétise ce même achat en ligne. C’est un tunnel où on peut l’influencer dans ses décisions par le biais de suggestions au design accrocheur. Idéalement, l’objectif est de créer un souvenir agréable, susceptible d’encourager le bouche-à-oreille.
Le parcours utilisateur, un dopant « passif » pour votre site internet
Dans la course à l’innovation, les ingénieurs laissent de plus en plus de place aux designers. Le but ? Procurer un produit ou un service, mais surtout « une expérience ». Une bonne expérience utilisateur (UX) guide le client en lui proposant une navigation agréable et qui va stimuler son comportement d’acheteur. Il est donc primordial de soigner le design de votre site pour être attractif et retenir le client.
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Comment l’identifier pour mieux l’optimiser ?
Le parcours utilisateur se compose de 3 étapes au cours desquelles l’état d’esprit de l’utilisateur évolue.
1. La prise de conscience du besoin
L’utilisateur réalise qu’il a besoin (ou envie) d’un produit ou d’un service. Identifiez ces besoins pour anticiper au mieux ses réactions. Dans la majorité des cas, l’utilisateur effectue une recherche Google sans idée préconçue, en utilisant des mots-clés génériques. C’est là qu’une stratégie de référencement naturel (SEO) est indispensable pour se positionner le plus haut possible dans les résultats de recherche. Pour toucher des prospects qui sont en prise de conscience, adoptez un ton ludique, généraliste et éducatif. En effet, avant d’acheter, le prospect se renseigne.
2. La considération du manque
Le client a pu identifier son problème et a une idée plus précise de ce qu’il recherche. Il s’informe alors sur les caractéristiques du produit ou du service qui y répondra. Pour le toucher pendant cette phase, proposez des informations détaillées de vos produits. L’objectif est qu’il trouve ce qu’il cherche sur votre site pour ne pas le chercher ailleurs. Vous vendez des herbes aromatiques ? Donnez un maximum de détails sur leurs origines et vertus, en soignant l’apparence globale. Cohérence et expertise sont gages de crédibilité.
3. La prise de décision
C’est le moment de conforter l’utilisateur dans sa décision. Autrement dit : de lui assurer qu’il fait le bon choix. Proposez des témoignages de clients satisfaits, mettez en avant l’histoire de votre entreprise ou bien des avantages exclusifs liés au produit ou au service en question. Reprenons l’exemple des herbes aromatiques : pour chaque produit, proposez par exemple des recettes ou des usages médicinaux pour démontrer leur utilité. Des témoignages positifs valideront cette idée et le client sera alors prêt à passer à l’achat, voire à acheter d’avantage.
Après avoir établi plusieurs profils types de clients potentiels, adaptez votre stratégie à toutes ces étapes pour augmenter vos chances de conversion et de fidélisation. Faites attention à bien prendre en compte le mobile : en effet l’expérience sur mobile est très différente à celle sur ordinateur.
Contribution par Heek, éditeur de site web muni d’un chatbot intelligent. Heek accompagne les PME et les entrepreneurs tout au long de la création de leur présence en ligne.
