Les avis sur internet, un enjeu de taille pour les TPE-PME
92 % des Français consultent les avis en ligne d’une entreprise avant d’acheter (rapport IFOP x Guest Suite 2023). Les avis client jouent un rôle crucial dans les choix des consommateurs et leurs décisions d’achat. Si les grandes entreprises disposent de stratégies bien établies pour gérer leur réputation en ligne, les TPE et PME négligent parfois cet aspect pourtant déterminant de leur succès commercial. Comment y remédier ?
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Un enjeu de taille pour les TPE-PME… et pour leur référencement. Quentin Fily, consultant SEO chez Hyffen, nous explique.
« La gestion des avis sur internet est un levier indispensable pour construire une stratégie SEO efficace. Dans son analyse d’une page ou d’un site, Google mesure l’impact du contenu UGC (User Generated Content), c’est-à-dire le contenu créé et diffusé par un internaute sans intervention directe d’une marque. Les avis étant des contenus créés par des utilisateurs, ils apportent une authenticité au discours, du dynamisme à la page concernée, et éventuellement des compléments d’information. Les avis sur un produit, un service ou un contenu font donc partie intégrante de cette stratégie UGC.
Attention toutefois, l’objectif en SEO n’est pas d’avoir le plus d’avis possible mais de valoriser la qualité de vos produits et services grâce aux avis, pour prouver à Google une expertise et une autorité sur un secteur d’activité. »
Comment collecter et afficher des avis sur votre site ?
Voici 3 solutions pratiques pour collecter et afficher des avis sur votre site internet :
Créer un formulaire
En optant pour un formulaire personnalisé, vous avez le contrôle total sur les questions posées et sur les critères d’évaluation. Vous pouvez demander à vos utilisateurs de noter leur expérience avec des étoiles ou de laisser un commentaire. Cette méthode vous permet de gérer directement toutes les données collectées, ce qui peut vous être très utile pour l’analyse des retours clients et la personnalisation des réponses.
Après l’achat d’un produit ou la réalisation d’une prestation de service, pensez à envoyer un e-mail incluant un lien vers le formulaire d’évaluation. Ce lien peut être envoyé quelques heures ou jours après la livraison du produit ou la réalisation du service, pour permettre au client de partager une expérience concrète.
Veillez toutefois à proposer un système simple et rapide d’utilisation pour encourager la participation, comme la notation par étoile, facile et rapidement compréhensible de tous.
Pour intégrer les avis collectés à votre site web, deux approches sont possibles :
- L’automatisation : des solutions de remontées automatiques des avis sur le site existent. Vous conservez la possibilité d’apporter des modifications bien sûr, et d’apporter une réponse en cas d’avis négatif par exemple.
- L’intégration manuelle : vous sélectionnez vous-même et intégrez directement un commentaire sur le site web, sur les pages de vos produits ou services. Cela vous demande plus de temps, mais vous laisse plus de contrôle sur les avis publiés, et sur leur présentation.
Insérer des widgets tiers
L’utilisation de widgets issus de tierces parties (prestataires externes) pour afficher les avis sur votre site internet est une astuce intéressante pour renforcer la confiance des clients et améliorer le référencement de votre site. Il vous suffit d’insérer une ligne de code sur votre site web.
L’intégration de ces avis tiers peut également contribuer à améliorer votre référencement. En effet, les moteurs de recherche valorisent les avis clients issus d’autres plateformes, car ils sont perçus comme des contenus authentiques et de qualité.
Les systèmes de gestion de contenu (CMS) comme WordPress, Shopify ou Prestashop, facilitent l’intégration de ces widgets grâce à des plugins ou des extensions dédiées. Ces outils permettent de synchroniser et d’afficher automatiquement les avis récents provenant de Google, Yelp ou encore Tripadvisor.
Si vous souhaitez une garantie supplémentaire sur l’authenticité des avis, des services comme Avis Vérifiés, Ciao, ou Trustpilot proposent des widgets qui certifient les avis pour s’assurer qu’ils proviennent de vrais clients. L’utilisation de ces services est payante, mais l’investissement peut s’avérer judicieux pour une réputation solide et fiable en ligne.
Lutter contre les faux avis
Les faux avis sur internet sont un fléau pour la crédibilité des entreprises. Ces pratiques frauduleuses, via des critiques négatives injustifiées et de fausses expériences, peuvent tromper les consommateurs. Pour lutter contre ce phénomène, la réglementation française encadre les avis, et impose un processus de collecte, de modération et de publication.
Faire la curation des commentaires sur les réseaux sociaux
Utiliser les réseaux sociaux pour récupérer et valoriser les commentaires des clients est aussi une stratégie efficace pour renforcer l’engagement et la visibilité de votre marque, à condition d’être vigilant sur la curation des contenus pour éviter la diffusion de messages hors sujet ou inappropriés. Sélectionnez des images et témoignages qui reflètent positivement votre marque, capables de susciter l’intérêt de nouveaux clients.
N’hésitez pas à encourager vos clients à publier des photos de vos produits ou des résultats apportés par vos services, en les incitant à utiliser un hashtag spécial pour rassembler tous les posts en un seul endroit. Vous pouvez leur en faire la demande au moment de l’achat, via vos campagnes de suivi par e-mail, ou sur les réseaux sociaux directement.
Ce contenu généré par les utilisateurs peut ensuite être valorisé sur votre site en intégrant un lien vers votre flux Instagram par exemple. Vous enrichissez ainsi le contenu de votre site tout en montrant vos produits ou services « en action ». C’est un gage d’authenticité qui augmente la confiance des visiteurs envers votre marque.
Comment gérer ces avis de manière efficace et en tirer profit ?
Voici quelques stratégies permettant de mieux gérer vos avis clients, améliorer votre service et renforcer votre réputation en ligne :
- L’incitation aux avis : encouragez vos clients à laisser des avis en leur offrant des incitations telles qu’un bon de réduction sur leur prochaine commande ou des points de fidélité.
- Répondez à tous les avis : essayez de répondre rapidement et de manière personnalisée à tous les avis, positifs comme négatifs. Remerciez le client pour son retour, présentez des excuses si nécessaire, et proposez une solution ou une compensation pour rectifier un éventuel problème. Vous montrez ainsi que vous prenez au sérieux les préoccupations de vos clients. Vous pouvez même réussir à transformer une expérience négative en une relation client positive.
Comment répondre aux avis négatifs sur internet ?
- Surveillez votre e-réputation : faites une veille régulière de votre réputation en ligne pour surveiller ce qui est dit sur votre marque. Utilisez des outils de gestion de réputation en ligne ou des services spécialisés pour suivre les avis et réagir en temps voulu.
Prenez le pouls de votre e-réputation
Comment optimiser la visibilité de vos avis dans les moteurs de recherche ? Quentin Fily, consultant SEO chez Hyffen nous explique.
« Grâce à quelques intégrations techniques, il est possible de faire ressortir une note globale de votre site directement dans les pages de résultats de recherche.
Exemple avec le site de Decathlon :
Grâce aux microformats, il est possible de fournir à Google, sous forme de données structurées, les volumétries d’avis déposés par les internautes et la note moyenne d’un produit ou d’un groupe de produits (matérialisé par 5 étoiles et une note moyenne). Ces valeurs quantitatives et qualitatives permettent de bénéficier d’une mise en valeur importante sur la page de résultat de recherche de Google (comme le montre l’exemple de Decathlon). Le premier travail du SEO est de favoriser la compréhension de ces éléments, via l’intégration des microformats. Google choisit ensuite de faire apparaître ces éléments ou non. L’impact sur les performances SEO peut se mesurer directement via le taux de clics (nombre de clics / nombre d’impressions) de la page.
Il est important de noter que ces intégrations ne sont pas pérennes, et que Google est seul et unique décisionnaire dans le choix de faire apparaître ces informations dans sa page de résultat. Il n’est pas surprenant de voir apparaître et disparaître ces avis d’un jour à l’autre. Il n’est pas non plus exclu, qu’un jour Google supprime ou modifie l’apparition de ces avis sur les encarts naturels. Google reste maître de sa page de résultat de recherche ! »
Les avis clients sont clés pour attirer et convertir vos prospects
Les avis clients sont essentiels pour votre développement commercial. Une gestion efficace de ces avis peut améliorer votre visibilité et votre référencement naturel, notamment dans les résultats de recherche locaux et les comparateurs de prix. Grâce à des évaluations élevées et des commentaires positifs fréquents, votre site internet peut apparaître en meilleure position et attirer de nouveaux clients en quête de produits ou services de qualité.
Une image positive et professionnelle de votre entreprise renforce aussi votre crédibilité et votre expertise. Vous vous distinguez ainsi de vos concurrents et fidélisez votre clientèle. Ceux qui laissent un avis se sentent généralement plus engagés envers votre marque et auront tendance à revenir et à parler de vous autour d’eux ; c’est ce que l’on appelle le sentiment d’appartenance ! Pour les prospects, cela réduit l’incertitude et incite à passer à l’achat.
À l’inverse, des avis mal gérés ou des commentaires négatifs laissés sans réponse impactent directement votre réputation et vos ventes. Lorsqu’ils s’accumulent, cela donne l’impression que l’entreprise ne se soucie pas de ses clients ou de la qualité de son service après-vente, ce qui peut dissuader de potentiels acheteurs.
