Comment éviter et relancer les paniers abandonnés en e-commerce ?

En e-commerce, chaque panier abandonné est une « presque vente ». Et quand tant de commandes (70 %) sont interrompues en cours de route, la question n’est pas de savoir si le phénomène est inévitable, mais plutôt comment le transformer en opportunité pour votre entreprise (<1>). La réponse se trouve dans une stratégie cohérente de génération de trafic, de conversion et de suivi !

En structurant vos données clients, en automatisant vos scénarios et en personnalisant vos messages grâce à des techniques simples et efficaces, la relance d’un panier abandonné devient un véritable levier de chiffre d’affaires : vous réactivez des intentions d’achat encore chaudes, vous apprenez à mieux connaître vos prospects et vous nourrissez la fidélisation client. Dans ce guide, nous passons en revue les bonnes pratiques pour limiter les abandons… et surtout récupérer un maximum de ventes grâce à des relances efficaces et maîtrisées.

Fluidifier la commande pour éviter les abandons de panier

De nombreux sites e-commerce se montrent flous sur leurs frais de livraison. Rien de tel pour énerver les acheteurs ! Indiquez clairement ces frais en euros dès le tunnel d’achat, ou mieux encore : directement sur les fiches produits. Et pourquoi ne pas proposer une réduction, voire la gratuité de la livraison en cas d’un certain montant d’achat ? Si tel est le cas, dites-le aussi le plus tôt possible sur votre site pour encourager vos clients à remplir leur panier.

Acceptez différents moyens de paiement

Au moment de valider une commande, le choix du mode de règlement peut faire la différence entre une vente conclue et un panier abandonné. Proposer plusieurs solutions rassure vos clients et vous permet de vous adapter à leurs habitudes d’achat. Carte bancaire, virement bancaire, service de paiement en ligne de type PayPal, paiement en plusieurs fois ou encore chèques-cadeaux : plus vos options sont variées, moins vous créez de frictions au moment du paiement.

Pensez aussi aux solutions de paiement mobile sans contact (Apple Pay, Google Pay, Lydia, etc.), très utilisées sur smartphone. L’enjeu n’est pas d’empiler les moyens de paiement, mais de construire une offre claire et sécurisée de paiement en ligne : en élargissant intelligemment les possibilités, vous réduisez les freins… et augmentez vos chances de transformer chaque panier en commande !

Rassurez sur la sécurité

Si acheter sur internet est devenu une habitude pour les Français, certains éprouvent encore de la réticence à entrer leurs coordonnées bancaires sur un site e-commerce. Voilà pourquoi vous devez montrer patte blanche ! Quelques éléments peuvent vous y aider comme un logo de paiement sécurisé, les logos de vos partenaires et fournisseurs, le badge Google Avis clients de Google ou encore des avis clients clairement visibles sur votre site.

Sécuriser son site passe aussi par des fondations techniques solides avec un certificat SSL à jour et le protocole HTTPS actif sur l’ensemble de votre site (et pas seulement sur la page de paiement). L’affichage du cadenas dans la barre d’adresse, une URL en https:// et l’absence de message d’alerte du navigateur sont des signaux essentiels pour vos visiteurs. Vérifiez que toutes vos pages redirigent correctement vers la version sécurisée et que votre certificat est régulièrement renouvelé. Un environnement de navigation sécurisé limite les inquiétudes et réduit mécaniquement le risque d’abandon au moment du paiement.

Donnez la possibilité d’acheter sans devoir créer un compte client

Souvent, les sites e-commerces imposent à leurs acheteurs de créer un compte en ligne pour finaliser leur commande. Une étape peut éventuellement décourager les moins patients ou ceux qui préfèrent ne pas s’éparpiller en multipliant les comptes clients. Laissez donc à vos visiteurs la possibilité de commander sans compte client tout en insistant sur les avantages d’en créer un (réductions, exclusivités…) pour continuer à alimenter votre base de données.

Comment relancer efficacement les paniers abandonnés ?

La relance d’un panier abandonné n’est pas seulement une technique de rattrapage : c’est un véritable levier de fidélisation. Un visiteur qui a ajouté des produits à son panier a déjà montré un fort niveau d’intérêt : il serait dommage de le laisser repartir sans tenter de le convaincre. Avec les bons outils et un scénario de messages bien pensé, vous pouvez réactiver cette intention d’achat tout en renforçant la relation avec votre client.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : un mail « panier abandonné » sur cinq aboutit à une commande (<2>). À condition, toutefois, de travailler plusieurs éléments clés : l’adresse d’expéditeur, le scénario d’emailing, le contenu de l’e-mail et le bon timing d’envoi.

Quelle adresse e-mail utiliser pour envoyer la relance ?

Un élément souvent sous-estimé mais essentiel pour optimiser vos relances (et toutes vos campagnes d’emailing et de newsletter) : l’adresse expéditrice. Un e-mail de relance envoyé depuis une adresse générique (monentreprise@gmail.com) inspire peu de confiance et risque d’arriver dans les spams. Au contraire, utiliser une adresse e-mail professionnelle en .fr :

• rassure vos clients (ils savent qu’il s’agit bien de votre entreprise et l’identifient en un coup d’œil),
• améliore la délivrabilité de vos messages,
• renforce la cohérence de votre identité de marque en ligne,
• souligne votre ancrage local, votre sérieux et votre savoir-faire Made in France.
  
   

Astuce : Avec le Pack Créer mon adresse e-mail professionnelle, spécialement conçu par les experts du .fr pour les petites entreprises, vous pouvez créer une identité claire et crédible, parfaitement alignée avec votre site e-commerce.

Quels outils utiliser pour envoyer (voire automatiser) vos relances ?

Pour relancer efficacement les paniers abandonnés, appuyez-vous d’abord sur les outils déjà intégrés à votre solution e-commerce ou à votre CRM. La plupart des plateformes proposent des scénarios d’e-mails automatisés : il suffit de les activer, de les personnaliser et de les connecter ou d’y injecter votre base de contacts. 

Attention : vous ne pourrez relancer vos contacts par e-mail que si vous disposez de leur adresse e-mail (c’est assez logique). Pour ce faire, vous pouvez inciter vos prospects à créer un compte sur votre site internet en y intégrant quelques bénéfices dédiés (inscription à votre newsletter pour suivre toutes vos actualités, code promotionnel, etc.).

Sur Shopify par exemple, la relance de paniers abandonnés peut être activée directement dans les paramètres de notifications : la plateforme envoie alors un e-mail standard que vous pouvez adapter à votre ton de marque. Sur PrestaShop, Magento ou WooCommerce, vous pouvez vous appuyer soit sur des modules natifs, soit sur des extensions spécialisées dans la relance (plugins d’e-mailing, de marketing automation/automatisation marketing ou de CRM). 

L’essentiel est de choisir une solution compatible avec votre boutique en ligne, simple à administrer au quotidien et suffisamment souple pour faire évoluer vos scénarios au fil du temps.

Que mettre dans vos e-mails de relance ?

Votre relance en cas de panier abandonné doit d’abord faire une chose simple : rappeler clairement au client ce qu’il a laissé derrière lui. Affichez la liste des articles abandonnés (idéalement avec visuels, nom du produit, prix et éventuelle promotion), ajoutez un contenu engageant et rassurant, puis un bouton d’appel à l’action (CTA) bien visible. Vous pouvez aller plus loin en personnalisant le message : codes de réduction réservés aux paniers abandonnés, rappel des avantages exclusifs, recommandation de produits… L’objectif est de ramener le client vers la page de paiement sans être trop intrusif.

Profitez aussi de cet e-mail pour lever les dernières objections. Rappelez vos conditions de retour et d’échange, présentez clairement les modes et délais de livraison, insistez sur la qualité de vos produits et sur le sérieux de votre entreprise. En quelques lignes, vous devez rappeler le désir initial, diminuer les doutes et faciliter l’action avec un bouton d’appel à l’action (CTA) clair.

Exemples de phrases d’accroche possibles :

• « Hello… ces articles sont toujours dans votre panier ! N’attendez plus pour les avoir chez vous. »
• « Vous avez oublié quelque chose ? » ou « Vous n’avez rien oublié ? »
• « Ils vous attendent ! »
• « Ça nous arrive à tous d’oublier ! Tout est encore disponible ! »
• « On a retrouvé un panier abandonné ! C’est le vôtre ? »

Exemples de CTA efficaces :

• « Je passe commande »
• « Je finalise mes achats »
• « Je continue mes achats »
• « Je me lance »
  
   

Exemple de mail pour un panier abandonné :  Objet du mail panier abandonné : Vous avez laissé quelques articles dans votre panier ! Bonjour [Prénom], Il y a peu, vous avez repéré plusieurs articles sur [Nom de la boutique]… et ils sont toujours dans votre panier : [Visuels + noms des produits + prix] Bonne nouvelle : ils sont encore disponibles. Pour vous aider à finaliser votre commande, voici un petit coup de pouce réservé à votre panier abandonné :–10% sur votre commande avec le code : PANIER10 (valable pendant 48 heures) En plus, vous profitez toujours de : La livraison au choix : services de livraison à domicile ou en point relais, dès [X] €. Retours/échanges faciles sous [X] jours si le produit ne vous convient pas. Paiement 100% sécurisé via carte bancaire, PayPal et paiement en plusieurs fois. [Je finalise mes achats] (bouton cliquable renvoyant vers le panier) Si vous avez la moindre question avant de valider votre commande, notre équipe est à votre écoute par e-mail ou par téléphone. À très vite, L’équipe [Nom de votre entreprise]

Quand envoyer ce mail type après un panier abandonné ?

Une campagne classique de relances par e-mail compte dans l’idéal trois messages : un envoyé après une heure, un autre après un jour (maximum 48h après) et un dernier entre le 3ème et le 7ème jour après, car l’intention d’achat est encore récente.

Analyse et optimisation de vos relances : les KPIs à suivre absolument

Mettre en place des relances de paniers abandonnés n’est qu’une étape. Pour qu’elles portent réellement leurs fruits, il faut analyser les performances et optimiser vos scénarios en continu. Voici les principaux KPIs (indicateurs clés) à suivre pour favoriser l’amélioration de vos résultats :

• Taux d’ouverture des e-mails de relance (objectif : 30 à 50 % en B2C, 20 à 40 % en B2B) → reflète la qualité de votre objet de mail et de votre expéditeur.
• Taux de clics (CTR) (objectif : 5 à 12 % en B2C, 3 à 8 % en B2B) → mesure l’attractivité du contenu, la pertinence des visuels produits et l’efficacité du bouton d’appel à l’action.
• Taux de conversion (objectif : 5 à 10 % des paniers relancés transformés en commande en B2C, 3 à 6 % en B2B) → indique combien de paniers sont réellement transformés en commandes après la relance.
• Valeur moyenne des commandes récupérées → permet de savoir si vos relances ramènent uniquement de « petits paniers » ou aussi des achats à forte valeur.
• ROI (retour sur investissement) des campagnes → en comparant le chiffre d’affaires généré par vos relances au coût de l’outil ou du temps passé.

Astuce : testez régulièrement plusieurs scénarios (A/B testing) sur l’objet de l’e-mail, le moment d’envoi, ou l’incitation (ex : code promo vs. livraison gratuite). Cela vous aidera à identifier la combinaison la plus rentable pour votre boutique.

FAQ

Peut-on relancer un panier abandonné par SMS ?

Oui, mais à condition de l’utiliser avec parcimonie. Lors d’un panier abandonné, le SMS est direct et efficace, mais peut être perçu comme intrusif. Il est préférable de l’envoyer en 2ème ou 3ème relance, avec un message très court et un lien direct vers le panier.

Quel objet de mail fonctionne le mieux pour la relance d’un panier abandonné ?

Les taux d’ouverture des mails de relance sont supérieurs à la moyenne car l’intention d’achat est récente. L’objet doit être simple, engageant et rappeler le contexte. 

Exemples :

• « Vos articles préférés vous attendent encore ! »
• « Et si vous finalisiez votre commande aujourd’hui ? »
• « Plus que quelques clics pour recevoir votre panier »

Sources 

<1> : https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
<2> : https://www.prnewswire.com/news-releases/ecommerce-marketing-study-how-american-brands-made-1-4-billion-in-2024–302360975.html

Article rédigé par les experts du .fr

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