Comment supprimer ou bloquer un avis négatif sur internet ?

Le numérique : une opportunité à maîtriser

Le monde du numérique offre de nombreuses opportunités pour votre entreprise ou votre activité artisanale, notamment celle d’être visible en permanence, 24h/24 et 7j/7. Il permet aux internautes d’accéder facilement à toutes les informations concernant votre entreprise. Ces informations peuvent être celles que vous publiez intentionnellement, ou bien celles partagées par des tiers. Dans le meilleur des cas, la toile fera l’éloge de la qualité de vos produits ou services, de votre réactivité ou encore de votre amabilité.

Toutefois, vous risquez également d’être confronté à des avis négatifs, sur lesquels vous n’avez souvent aucun contrôle, et qui peuvent impacter votre image et, par extension, votre activité. En effet, la vitesse à laquelle circulent les informations sur le web peut rapidement entacher votre réputation, les internautes ayant un pouvoir d’influence très important, car ils consultent, partagent et se fient aux opinions des autres.

Aujourd’hui, 92 % des Français estiment que les avis clients en ligne sont plus fiables que la publicité pour sélectionner une entreprise lors d’un achat ou de la souscription d’un service (IFOP, 2023). D’où l’importance de surveiller les informations vous concernant afin de maîtriser votre image. C’est un véritable enjeu stratégique et économique pour votre entreprise.

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Identifiez et surveillez les avis négatifs  

Chercher et analyser ce que l’on dit sur votre entreprise doit être réalisé quotidiennement. C’est une stratégie de veille à adopter. Cependant, si vous ne savez pas comment vous y prendre, par manque de temps ou de compétences, vous pouvez utiliser des outils dont la mission est d’automatiser cette démarche. Ils s’adaptent à votre secteur d’activité et permettent de contrôler les flux d’informations qui représentent un intérêt pour vous : réseaux sociaux, référencement web, commentaires négatifs, mauvaise concurrence…

Vous pouvez utiliser, des outils tels que Alerti, Google Alertes ou Talkwalker Alerts, WebMii, Owler ou encore Netvibes pour réaliser votre veille quotidienne et votre analyse du web et des médias sociaux.

Reprenez le contrôle de votre image en ligne 

Vous avez repéré des propos en ligne qui entachent votre image ? Sachez que « le droit à l’oubli » existe certes, mais qu’environ 70 % des demandes ne sont pas prises en compte par Google. Il est vrai que, de manière générale, il n’est guère dans l’intérêt des moteurs de recherche de supprimer des liens qui engendrent du trafic.

Demandez la suppression d’un avis négatif

Que vous ayez un commentaire négatif sur votre fiche établissement, l’une de vos fiches produit, sur une vidéo Youtube ou encore sur votre Google Business Profile, la méthode pour supprimer cet avis négatif est simple, quand bien même elle ne garantit pas nécessairement que cet avis sera retiré. Vous devez, le plus souvent, remplir un formulaire ou contacter le service client afin de signaler l’avis et de justifier votre signalement.

Il existe deux principales possibilités de suppression : 

• Condition n°1 : L’avis est clairement diffamatoire ou faux.
• Condition n°2 : L’avis est inapproprié et va à l’encontre de la charte éditoriale du moteur de recherche. Il est par exemple composé de contenus grossiers, d’insultes, d’incitations à la haine, d’intimidation, est discriminatoire, à un discours à caractère pornographique ou encore est une publicité déguisée. 

Selon ce que vous sélectionnez au moment de la justification, les modérateurs du moteur de recherche déterminent si l’avis sera supprimé ou non. Cependant, cette méthode peut prendre plusieurs mois, sans garantie de succès. 

En ce qui concerne spécifiquement la suppression d’un avis négatif sur votre Google Business Profile, vous pouvez passer par Google, le moteur de recherche, et signaler l’avis, ou passer directement par Google Business Profile en vous connectant à votre compte.

Faites appel à des entreprises extérieures

Dans les situations critiques, il est opportun de faire appel à des entreprises spécialisées, appelées « les nettoyeurs du web ». Ces agences interviennent lorsque la réputation en ligne d’une entreprise est en jeu, face à des crises graves comme la diffusion de photos compromettantes ou de commentaires particulièrement problématiques. 

Leur mission consiste à contacter les hébergeurs pour demander la suppression des URL nuisibles, ou à enfouir ces contenus dans les résultats de recherche, afin de les rendre plus difficiles à trouver pour les internautes. Ces entreprises offrent aussi un soutien juridique, et peuvent identifier les auteurs de contenus diffamatoires et, avec l’appui de leurs avocats, les mettre en demeure ou exiger un droit de réponse. Ce type d’intervention est particulièrement utile quand la réputation de l’entreprise est affectée. Cependant, ces services ont un coût, et doivent donc être utilisés avec discernement, comme solution de dernier recours.

Répondez directement au commentaire

Une autre option consiste à répondre directement au commentaire négatif, en faisant preuve de calme, de bienveillance et de professionnalisme. Cette approche vous permet de montrer publiquement que vous prenez les avis au sérieux et que vous êtes attentif à la satisfaction de vos clients. En apportant des arguments clairs, vous pouvez alors démontrer le caractère infondé du commentaire, tout en rassurant les autres clients. Cette stratégie, si elle est bien gérée, peut limiter les effets négatifs de l’avis, voire même améliorer votre image en ligne en affichant votre réactivité et votre transparence dans la gestion des critiques.

Contactez directement l’auteur de l’avis

S’il est difficile de contrôler un avis en ligne, l’auteur peut en revanche facilement le modifier ou le retirer. Vous pouvez donc tenter de contacter l’internaute en utilisant son pseudo pour le retrouver sur les réseaux sociaux ou via son adresse e-mail, si celle-ci est accessible. En engageant un dialogue respectueux et constructif, vous avez ici une chance de résoudre le problème à l’amiable, en toute discrétion. Par ailleurs, votre service après-vente peut faire un geste, afin d’inciter cette personne à revoir ou à supprimer l’avis négatif.

Récoltez de nombreux avis positifs

Une des stratégies les plus efficaces pour atténuer l’impact d’un avis négatif est de solliciter activement des avis positifs, de la part de vos clients satisfaits. Pour ce faire, identifiez les moments clés du parcours client, comme après un achat réussi ou une interaction positive, et invitez vos clients à partager leur expérience. Ces témoignages vont à la fois renforcer votre réputation en ligne, et permettre de « noyer » les commentaires négatifs sous un flot d’avis plus élogieux. Plus votre entreprise disposera de retours positifs, moins un avis isolé et défavorable aura d’impact sur la perception globale des internautes.

Adoptez une stratégie d’e-réputation complète

En ayant recours à des logiciels ou sociétés extérieures

Si aucun résultat ne pose problème mais que vous souhaitez reprendre et réorganiser votre réputation web, sachez que certains logiciels permettent d’influencer les moteurs de recherche dans leurs résultats, en mettant en avant une page de votre choix. 

Certaines sociétés vont plus loin encore en proposant notamment des solutions Cloud cross-canal, qui offrent aux entreprises la possibilité de gérer leur réputation à la fois en ligne et hors ligne. Ces solutions permettent de déployer des campagnes marketing sur plusieurs canaux simultanément, en renforçant la cohérence et l’impact de leur communication.

Par ailleurs, d’autres outils sont capables d’optimiser le référencement naturel de votre entreprise sur vos différentes plateformes numériques, en publiant et en valorisant des contenus neutres ou positifs, et en boostant votre présence sur les réseaux sociaux, ou les blogs. Ces stratégies contribuent à améliorer la perception globale de votre entreprise, à vous apporter un contrôle plus direct sur votre image, et à vous démarquer de la concurrence.

En soignant votre e-réputation

Vous pouvez maîtriser l’image que vous projetez en ligne avec plusieurs actions concrètes :

• Tout d’abord, créez un site internet qui vous appartient, soutenu par une stratégie SEO efficace afin de contrôler la visibilité de votre expertise et de vos produits.
• Assurez-vous d’avoir une identité en ligne cohérente et de publier régulièrement des contenus alignés avec vos valeurs et vos objectifs.
• Il est également conseillé de mener une veille concurrentielle afin de rester informé des tendances du marché et des actions de vos concurrents. En effet, vos concurrents peuvent affecter indirectement votre e-réputation par leur stratégie de communication, leurs campagnes marketing et leurs innovations, d’où l’importance de réaliser une veille concurrentielle en continu. Cela vous permettra par exemple de rester à la pointe des innovations et des tendances, et donc de ne pas être perçue comme une marque « en retard ».
• Enfin, renforcez votre image en collaborant avec des influenceurs et ambassadeurs crédibles peut donner un coup de pouce à votre réputation, en ajoutant une validation externe de la qualité de vos produits ou services.