E-réputation d’entreprise : comment la définir et la maîtriser ?

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation, ou réputation numérique, désigne l’ensemble des opinions et commentaires disponibles en ligne à propos de votre entreprise. Elle se construit sur divers canaux numériques : 

• Les réseaux sociaux : les plateformes comme Facebook, X (ex-Twitter), Instagram et LinkedIn sont des espaces où les utilisateurs peuvent facilement exprimer leurs opinions et partager des contenus concernant les entreprises.

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• Les moteurs de recherche : les résultats de recherche sur Google et autres moteurs influencent fortement la perception qu’ont les internautes d’une entreprise. Les articles de blogs, les mentions dans les forums et les actualités en ligne contribuent à façonner cette réputation.
• Les plateformes d’avis en ligne : les sites comme Avis Vérifiés, Google Business Profile (anciennement Google My Business) et Trustpilot permettent aux clients de laisser des avis détaillés sur leur expérience avec vos produits ou services. Des avis généralement très consultés par les consommateurs indécis avant de passer commande.

Une e-réputation, bonne ou mauvaise, a un impact significatif. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. D’après une étude menée par Simplébo, 87 % des Français affirment lire les avis clients avant de prendre une décision d’achat​, 85 % des consommateurs font autant confiance à ces avis en ligne qu’aux recommandations de leur propre entourage​, et 60% se désintéressent d’une marque à cause des critiques négatives. La surveiller et la maîtriser est donc essentiel pour une entreprise.

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Les risques liés à une mauvaise e-réputation

Une e-réputation non maîtrisée peut avoir des conséquences désastreuses sur vos ventes : des avis négatifs ou des commentaires défavorables dissuadent fortement les internautes de passer à l’achat. Une entreprise avec plusieurs avis négatifs sur la première page de Google peut perdre jusqu’à 44 % de sa clientèle potentielle​. Une mauvaise réputation en ligne ou sur les réseaux sociaux érode au fil du temps la crédibilité de votre entreprise, et à terme, peut rompre les liens de confiance créés avec vos clients fidèles.

Réseaux sociaux : les stratégies gagnantes

L’image de marque en souffre également. Une réputation numérique ternie peut dégrader la perception publique de votre entreprise, rendant difficile l’acquisition de nouveaux clients ou la conclusion de partenariats commerciaux. Cela vaut également pour votre attractivité auprès de talents potentiels lors de vos prochaines campagnes de recrutement. Les profils qualifiés préfèreront se diriger vers une entreprise dotée d’une meilleure réputation. Enfin, pour réparer les dégâts, vous devrez prévoir des coûts supplémentaires pour mener des campagnes de communication ou faire appel à des experts en gestion de crise.

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Mesurer, nettoyer et protéger votre e-réputation

Pour construire une bonne e-réputation sur internet, anticipez ! Commencez par mesurer, nettoyer et protéger l’identité numérique de votre entreprise en utilisant des outils adaptés.

Contrôler votre e-réputation

Réalisez des audits réguliers. Cela implique de surveiller les avis et mentions sur le web et les réseaux sociaux pour identifier des axes d’amélioration. L’analyse des commentaires permet, à ce titre, de comprendre les perceptions des clients et de prendre des mesures correctives. C’est pourquoi bien gérer les avis négatifs est essentiel : répondez de manière professionnelle et constructive, en proposant des solutions aux problèmes soulevés. Cette approche démontre votre engagement envers la satisfaction client.

Les avis clients, un enjeu de taille pour les TPE-PME

Les faux avis doivent être signalés et supprimés, lorsque cela est possible. Utilisez pour cela des outils de veille, qui facilitent la détection de ces avis et simplifient leur gestion. En prenant ces mesures, vous protégerez votre image de marque.

Surveiller toutes les plateformes numériques où les internautes mentionnent votre marque, entreprise ou services, demande un temps considérable. Réseaux sociaux, blogs, sites d’avis, comparateurs, forums, presse en ligne… les canaux à suivre sont nombreux !

Mettre en place une veille automatisée vous fera gagner du temps en scannant toutes ces sources et en centralisant les données sur une interface unique. Ce type de solution facilite la gestion de la présence en ligne, en permettant aux entreprises de répondre rapidement et efficacement aux commentaires et de maintenir une e-réputation positive sans crouler sous le travail. Idéal pour gérer facilement et rapidement votre présence en ligne.

Le saviez-vous ? Vous pouvez évaluer gratuitement votre présence en ligne et bénéficier d’un diagnostic e-réputation avec l’accompagnement de Réussir en .fr !

Protéger votre e-réputation

Connaître vos droits est essentiel pour protéger votre e-réputation. Informez-vous sur les lois et réglementations concernant la diffamation, les faux avis et les contenus nuisibles. En France, la loi sur la liberté de la presse de 1881 régit, par exemple, les infractions d’injure et de diffamation. En cas de contenu ostensiblement diffamatoire ou de faux avis (qui peuvent venir de vos rivaux), vous pouvez envisager des actions légales pour protéger votre entreprise.

TPE-PME : apprenez à gérer vos réseaux sociaux

Commencez tout d’abord par demander la suppression du contenu auprès de l’administrateur du site ou de la plateforme concernée. Si cette démarche échoue, vous pouvez contacter un avocat spécialisé en droit numérique pour explorer les options légales disponibles, telles que l’envoi d’une mise en demeure ou encore le dépôt d’une plainte pour diffamation. La loi pour une République numérique de 2016 renforce les droits des victimes de contenus illicites en ligne, facilitant la suppression des contenus nuisibles.

En parallèle, n’oubliez pas d’utiliser des outils de gestion d’e-réputation, comme Hootsuite, Talkwalker ou Google Alerts pour détecter rapidement les contenus négatifs et réagir vite. En combinant une bonne connaissance juridique avec ces solutions technologiques, vous pourrez efficacement protéger et préserver l’image de votre entreprise sur internet.

Notre conseil : consultez des experts juridiques spécialisés dans le droit de l’internet et la protection de la réputation en ligne pour obtenir des conseils et des solutions adaptées.

Comment maîtriser votre e-réputation ?

Pour bien maîtriser votre e-réputation, pensez à mettre en place une veille concurrentielle efficace et à collaborer avec des influenceurs ou des ambassadeurs pour renforcer votre image de marque et la confiance de vos clients.

Mener une veille concurrentielle

Vos concurrents peuvent affecter indirectement votre e-réputation par leur stratégie de communication, leurs campagnes marketing et leurs innovations, d’où l’importance de réaliser une veille concurrentielle en continu. Surveiller l’actualité de vos rivaux et de votre marché vous permet également de saisir de nouvelles opportunités et d’anticiper les tendances. 

En utilisant des outils de veille adaptés, créez des alertes par mots-clés sur les thématiques pertinentes et abonnez-vous pour recevoir des notifications en temps réel. Ainsi, vous serez informé des nouveautés de votre secteur, des attentes de vos clients, et de ce qui engage votre communauté. Cela vous permet de réagir rapidement et de vous démarquer.

Voici quelques outils intéressants pour surveiller efficacement vos concurrents et ajuster votre stratégie en conséquence, afin de renforcer votre position sur le marché : 

• Outils gratuits : Google Alerts, Social Mention, Talkwalker Alerts.
• Outils payants : Alerti, Mention, Similarweb.

Collaborer avec des influenceurs ou des ambassadeurs

Pour optimiser la gestion de votre réputation en ligne, filtrez et classez les informations collectées à l’aide de tags, puis annotez les données recensées. Partagez ces informations avec vos collaborateurs pour travailler de manière efficace et collaborative. Vous pourrez alors utiliser des tableaux de bord clairs pour visualiser les principales tendances du moment et prendre des décisions basées sur des données fiables.

Réseaux sociaux : embarquez vos salariés

Grâce à ce travail, identifiez les ambassadeurs de votre entreprise, ainsi que les détracteurs potentiels, pour entrer en contact avec eux. Vous renforcerez les relations bénéfiques pour votre entreprise et atténuerez celles à potentiel impact négatif.

Vous pouvez aussi collaborer avec des influenceurs pour amplifier votre message et toucher une audience plus large. Choisissez des partenaires dont les valeurs et le public sont alignés avec votre entreprise pour maximiser l’impact de vos campagnes, et ainsi renforcer votre e-réputation de manière authentique et efficace.

Vous ne savez pas comment travailler avec les influenceurs ? Inspirez-vous de la marque Gingerly, une marque d’infusions-rituel ! Aurélie Bachelet, fondatrice de Gingerly, a ainsi élaboré un programme d’ambassadorat avec des personnalités influentes dans son domaine d’activité. Elle raconte : 

« Depuis six mois, on travaille avec une cinquantaine de thérapeutes-ambassadrices. Elles proposent nos infusions et nos produits, après une consultation ou un soin. On a mis en place tout un programme pour elles, avec du contenu créé spécialement pour leurs réseaux, des masterclass, etc. C’est un vrai accompagnement, et un partenariat gagnant-gagnant. »Découvrez son témoignage complet : La recette du succès en ligne de Gingerly

Voici la marche à suivre pour démarcher des influenceurs en ligne

• Comment trouver un influenceur à votre mesure ?
• Comment démarcher des influenceurs pour booster votre visibilité ?

Source : https://blog.digitaleo.fr/e-reputation-20-chiffres-cles