7 conseils pour conclure vos ventes en ligne
Avoir une boutique sur le web est une bonne chose. Encore faut-il que vos visiteurs ne se contentent pas d’en parcourir les pages, mais qu’ils passent aussi commande. Voici sept conseils pour les inciter à acheter.
1. Faire une piqûre de rappel
Des visiteurs sont venus, ont même mis des produits dans leur « panier », mais ils ont quitté le site sans acheter ? Peut-être ont-ils eu un empêchement de leurs côtés. Si ce sont des visiteurs réguliers, envoyez-leur un e-mail de relance avec un lien vers le panier et précisez le temps de sauvegarde des réservations. Il est essentiel que la relance soit envoyée au bon moment. Dans les heures suivant l’abandon de l’achat, le visiteur a encore à l’esprit les articles qu’il avait l’intention d’acheter. Il convient donc de revenir vers lui avant que cet engagement ne disparaisse. N’hésitez pas à émettre des codes promotionnels pour l’inciter à franchir le pas. Un simple -10 % disponible pendant 2 heures peut décider un potentiel acheteur à enfin conclure son achat. Enfin, ajoutez des produits similaires à ceux sélectionnés. Ces recommandations le satisferont peut-être davantage que les produits sélectionnés par ses soins.
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2. Etablir une relation de confiance
Rassurez vos clients sur la sécurité mise en place sur votre site. En effet, ils sont encore trop nombreux à abandonner leur commande en ligne par peur du piratage de leurs données. Affichez clairement les logos indiquant que votre site est sécurisé et que la transaction est satisfaite ou remboursée. Communiquez clairement sur votre politique de retour et les démarches à suivre. Profitez des obligations liées au RGPD pour expliquer clairement la façon dont vous utilisez ses informations personnelles et financières. Proposez plusieurs moyens de paiement. Enfin, humanisez votre entreprise en renseignant vos coordonnées postales, un numéro de téléphone, un e-mail et un chat en ligne. Cela rassurera vos clients.
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3. Faciliter l’enregistrement d’un compte client
Tout d’abord, il faut savoir qu’un achat en ligne « s’encourage ». L’enregistrement d’un compte client peut rebuter, surtout s’il nécessite de remplir un formulaire de six pages. Allez à l’essentiel pour réduire le taux d’abandon de l’enregistrement en dessous de 5 %. Et laissez également la possibilité d’acheter sans créer de compte dédié. Le primo-client finalisera plus facilement son achat, et choisira peut-être de s’enregistrer lors d’une visite ultérieure.
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4. Laisser le client tranquille
Ne le submergez pas d’e-mails et de messages juste après avoir validé son inscription. Votre client est venu faire ses achats chez vous, pas se faire spammer sa boite mail ou son téléphone. Que vous ayez récupéré ses coordonnées au moment de la création d’un compte-client ou d’une « wishlist » où stocker ses envies, ne vous en servez pas pour l’inscrire automatiquement à une liste de diffusion ! A – c’est illégal, le client doit être actif dans son choix (comme cocher volontairement une case), et B – c’est contreproductif et cela risque de rebuter plus qu’autre chose.
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5. Valoriser la livraison
Et pour cela, donnez à votre client le plus de possibilités pour se faire livrer à sa convenance : voie express ou traditionnelle, livraison à domicile ou en point relais, éventuellement choix du transporteur, etc. Soyez également clair sur vos délais de livraison : les trois-quarts n’acceptent pas un délai de livraison supérieur à 7 jours. Autre faiblesse de la livraison : son coût ! Les clients seront plus facilement convaincus par une livraison gratuite, quitte à augmenter légèrement leur achat avec le petit produit en plus. Proposez également des codes promos ou un prix de livraison qui ne dépasse pas 5 % du prix de vente.
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6. Afficher le maximum d’informations
Pour éviter tout malentendu, affichez clairement les éléments susceptibles de créer la confusion (descriptions des produits, CGV, livraison…). L’idéal est de les rendre accessibles dans la partie « panier » du client pour qu’il puisse les consulter avant le paiement. Mentionnez également, de façon claire et lisible, votre politique de retour à plusieurs endroits sur votre site, et notamment sur les fiches produits.
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7. Garder l’œil sur les statistiques
Tous les sites e-commerce sont aujourd’hui dotés d’outils analysant l’attitude de la clientèle. Ces données permettent d’aller très loin dans le degré de connaissance, et donc dans le degré de personnalisation de la relance ou du compte client : recommandation particulière, envoi de la newsletter aux heures les plus propices, etc. Et c’est là toute la clé de l’identification et de la récupération des achats « manqués ».
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Article rédigé par les experts du .fr
