> juillet 2017

Comment répondre aux avis négatifs sur Internet ?

Peu importe votre domaine d’activité ou la qualité de votre service, vous pouvez être la cible de commentaires négatifs sur les réseaux sociaux, les forums de discussion ou sur votre propre site Internet. Mais pas de panique ! Qu’il s’agisse de clients légitimement mécontents ou d’utilisateurs grincheux, il existe toujours des solutions pour tirer la situation vers le haut.

Ne pas négliger l’impact des avis négatifs sur votre e-réputation
C’est bien connu : à la moindre déception certaines personnes n’hésitent pas à se plaindre publiquement sur le web. Le problème, c’est que ces avis peuvent à terme entacher votre e-réputation. Et c’est d’autant plus problématique qu’aujourd’hui 80% des internautes se renseignent sur Internet avant d’acheter un produit ou un service*. On n’imagine donc pas tous les dégâts que peuvent provoquer quelques commentaires négatifs apparaissant à chaque recherche liée à votre entreprise sur le web. Pour cette raison, effectuez une veille régulière sur le web pour savoir ce qui se dit sur vous et repérer rapidement les avis négatifs.

Restez professionnel en toute circonstance
Alors avant toute chose, ne laissez jamais ces avis négatifs sans réponse. Vous devez faire comprendre à la personne que son avis est pris en compte et que vous y attachez de l’importance. En plus vous enverrez des signaux positifs aux autres internautes en vous montrant soucieux de la satisfaction de vos clients. Et il va de soi que le ton que vous employez doit rester cordial même si l’avis laissé vous semble injuste. N’oubliez pas que vous êtes scruté par les autres internautes ! Prenez le temps de trouver la bonne formulation s’il le faut.

Faites des réponses au cas par cas
Si vous employez en permanence des formules toutes faites, vous risquez d’agacer très rapidement les internautes qui s’en rendront compte en consultant les autres avis. On vous le répète : vous devez témoigner votre attachement à la satisfaction de vos clients. Répondez en utilisant le véritable nom de votre entreprise, un message personnalisé et signez-le en utilisant votre nom, prénom et votre fonction dans l’entreprise (par exemple : Michel Dupont, directeur).

Invitez à un échange direct par e-mail ou téléphone
Par sûreté, invitez les clients mécontents à vous joindre directement. Vous réglerez le problème plus rapidement et éviterez aussi les discussions interminables sur le web, aux yeux de tous, avec le risque que d’autres clients insatisfaits viennent se greffer à l’échange. Vous limiterez ainsi le risque d’escalade. Une fois que vous êtes en lien direct avec le client, tâchez de trouver une solution qui vous convienne et lui aussi. Ce peutêtre par exemple un geste commercial (réduction, remise sur un prochain achat, cadeau…).

Et après ?
Recontactez le client quelques jours ou semaines plus tard pour savoir si son problème est bel et bien réglé. Il appréciera ce suivi et pourra même en témoigner à travers un nouvel avis, cette fois-ci positif ! Et si vous voyez que vous avez affaire à une personne qui veut simplement vous nuire à travers des propos infâmants, vous pouvez directement supprimer son commentaire (ou demander à la plateforme qui l’héberge de le supprimer).

*Source : ifop

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