Social shopping : conseils pour vendre sur les réseaux sociaux
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Le social shopping, c’est-à-dire l’achat directement via les réseaux sociaux, connaît un essor important, et rebat les cartes de la consommation en ligne. En 2024, d’après E-commerce Nation, près de 80 % des Français utilisent les réseaux sociaux, et parmi eux 90 % suivent des marques en ligne. Une tendance qui s’inscrit dans un paysage plus large où le e-commerce en France a généré un chiffre d’affaires impressionnant de 160 milliards d’euros en 2023, avec des achats de plus en plus réalisés via les smartphones et les tablettes tactiles : le Mobile-Commerce représente ainsi désormais 62 % des acheteurs en ligne !
L’intégration des plateformes sociales dans les stratégies commerciales devient par conséquent incontournable pour les entreprises cherchant à capter l’attention des consommateurs, en particulier des jeunes, qui représentent 22 % du total des acheteurs en ligne en 2024. Bien que séduisant par sa portée, le social shopping n’est cependant pas exempt de défis, en termes de gestion du parcours client et de paiement. Dans ce contexte, les entreprises doivent adapter leurs pratiques pour tirer parti de ces nouveaux canaux tout en répondant aux attentes croissantes des consommateurs en matière de transparence.
Qu’est-ce que le social shopping ?
Définition et conditions
Le commerce social, « social shopping » ou encore « social commerce » en anglais est la rencontre des réseaux sociaux et de l’e-commerce. Il s’agit d’intégrer des espaces marchands sur ces plateformes et donc de vendre en direct ses produits via les réseaux sociaux ou de rediriger facilement vers un site e-commerce pour profiter de leur audience et de leur position de médias prescripteurs auprès des consommateurs. En effet, près de 60 % des utilisateurs ont recherché une marque sur les réseaux sociaux en 2023 avant de passer une commande et 18 % des acheteurs en ligne disent avoir déjà commandé un produit après en avoir entendu parler sur Instagram.
Bien que le concept de « social shopping » utilise tous les éléments du web social – amis, communautés, partages, commentaires, discussions – il convient de l’utiliser en complément d’un site web e-commerce. Car, à l’inverse des réseaux sociaux, votre site vous appartient, ainsi que la base de données clients que vous allez récupérer au fil du temps. Vous pouvez, avec un site e-commerce, maîtriser votre image, proposer du contenu varié et mettre en place une stratégie de communication multicanale. Le commerce social peut alors faire partie de cette stratégie et faciliter l’accès à vos produits à certains de vos clients.
Les principaux réseaux sociaux sur lesquels il est possible de faire du social shopping aujourd’hui sont Facebook, Instagram, WhatsApp, Pinterest, Google Shopping, Amazon, WeChat ou encore Tik Tok.
Les avantages du commerce social
Avec l’accélération du passage en ligne depuis 2020, les comportements des consommateurs ont évolué, et les entreprises ont dû adapter leurs pratiques commerciales. Plus précisément, les plateformes sociales se sont imposées comme un canal de communication notable pour attirer et fidéliser des clients. Grâce au social shopping, les entreprises peuvent notamment tirer parti de leurs puissants algorithmes pour cibler chaque catégorie de clients. Ces algorithmes facilitent la mise en avant des produits auprès des bonnes audiences, augmentant les chances de conversion.
De plus, le social shopping permet de booster sa visibilité grâce aux recommandations et aux partages, qui sont au cœur du processus d’achat, au moyen bien sûr d’une stratégie pertinente. Les utilisateurs découvrent de nouveaux produits via des contenus partagés par leur réseau, ce qui rend leur expérience plus authentique. Les entreprises peuvent aussi augmenter leurs interactions avec des contenus personnalisés (posts, stories, vidéos), qui favorisent l’engagement des utilisateurs.
Toutefois, l’un des grands bénéfices apportés par le commerce social est la réinvention de l’expérience client : l’achat devient fluide et instantané, car pour plusieurs de ces plateformes, les utilisateurs n’ont pas besoin de quitter l’application pour finaliser leur achat. Le parcours client étant facilité, cela peut contribuer à une augmentation des ventes. En 2023, le marché du commerce social a notamment dépassé la barre des 500 milliards de dollars de ventes dans le monde et devrait doubler d’ici 2030 (Oberlo).
Les inconvénients
Si le commerce social offre des avantages indéniables pour les entreprises, il n’est pas sans défis à relever. La sécurité des transactions reste un enjeu majeur pour les consommateurs, qui hésitent encore à effectuer des achats via ces plateformes. De nombreux internautes expriment toujours des craintes quant à la protection de leurs données et aux politiques de remboursement, par exemple. Or cette réticence peut limiter l’adoption du social shopping à grande échelle, en particulier pour les nouveaux utilisateurs.
De plus, en s’appuyant exclusivement sur les plateformes des GAFAM, les entreprises ne maîtrisent ni les données clients ni la relation directe avec eux. Certes, les 5 milliards et quelques d’internautes actifs dans le monde offrent un potentiel énorme que l’on ne peut ignorer, mais il faut garder à l’esprit que ce sont les plateformes sociales elles-mêmes qui détiennent les clés de leurs espaces, et non pas les commerçants (à l’inverse d’un site web qui leur est propre).
Pour rester maître à bord de votre stratégie e-commerce, du relationnel client aux données collectées, créer votre boutique en ligne est un prérequis assez simple à mettre en œuvre, même à l’heure des réseaux sociaux, et qui s’avère très fructueux si bien pensé. Voici quelques conseils pour s’appuyer en parallèle sur les plateformes sociales, sans vous retrouver pieds et poings liés.
Nos conseils pour créer votre espace de social shopping sur les réseaux sociaux
1. Soignez vos visuels pour capter l’attention
Sur des plateformes comme Pinterest, Facebook et Instagram, l’image est reine. Exploitez ce potentiel en créant des visuels de haute qualité qui mettent bien en valeur vos produits. Pensez à combiner esthétique et pertinence pour attirer le regard et susciter l’envie d’achat. Toutefois, pour des produits nécessitant des descriptions plus détaillées, il est recommandé de renvoyer les utilisateurs vers votre site e-commerce. Là, vous pourrez enrichir leur expérience avec des fiches produits complètes, pour un meilleur taux de conversion.
2. Gérez votre parcours client de manière autonome
Vous devez construire et soigner votre parcours client, un point essentiel pour tout commerce en ligne. L’idéal est bien sûr de le gérer depuis votre propre site de e-commerce où vous pourrez organiser avec précision la mise en avant de vos produits et réaliser toutes vos opérations commerciales sur mesure. En 2023, selon un rapport de la Fevad, près de 40 millions de français ont fait un achat sur Internet, soit 70 % de la population de plus de 15 ans. Cela montre l’importance de maximiser ce flux sur des plateformes que vous contrôlez.
3. Gardez le contrôle sur les avis clients
Les avis clients jouent un rôle crucial dans la décision d’achat. Bien que les réseaux sociaux permettent un partage rapide, conserver une certaine indépendance dans la gestion de vos avis est préférable. Heureusement, il existe des outils comme Trustpilot ou Avis Vérifiés qui rendent possible une centralisation et une modération des retours clients. Cela contribue non seulement à renforcer la confiance, mais aussi à surveiller votre e-réputation (mettre lien nouvel article sur la e-réputation).
4. Développez votre propre base de données clients
Ne vous limitez pas aux données collectées par les réseaux sociaux, qui ne vous appartiennent pas. En bâtissant une base de données clients sur votre propre plateforme, vous devenez maître de la relation client et des actions marketing futures. Vous pouvez par exemple lancer une newsletter, mettre en place une stratégie d’Inbound marketing avec des livres blancs (document approfondi qui traite de votre expertise ou de votre secteur d’activité) ou encore organiser un jeu concours. Avec l’ensemble de vos contacts, vous pouvez segmenter vos campagnes, personnaliser vos offres et garantir une meilleure fidélisation.
5. Diversifiez vos axes de communication
Même si les réseaux sociaux sont incontournables pour la communication digitale, ne misez pas tout sur eux. Entretenez aussi votre identité de marque via un site indépendant, qui va mieux refléter vos valeurs et renforcer votre crédibilité.
6. Créez de l’engagement sur les plateformes
Pour susciter de l’engagement sur les réseaux, proposez des offres spéciales exclusives à vos abonnés et interagissez régulièrement avec eux en répondant à leurs commentaires. Adaptez vos messages et dialogues en fonction des spécificités de chaque plateforme : interactions visuelles sur Instagram, réactivité et humour sur X, etc.
7. Étudiez la psychologie des acheteurs potentiels
Afin d’optimiser votre approche face aux enjeux du social shopping, voici les 5 mécanismes sur lesquels reposent les prises de décisions :
- La preuve sociale : les acheteurs sont influencés par les actions des autres. Affichez les avis clients et les témoignages pour renforcer la confiance.
- L’autorité : les consommateurs sont rassurés par les experts. Collaborez avec des influenceurs crédibles pour valoriser vos produits.
- La pénurie : la rareté suscite l’urgence d’achat. Proposez dans la mesure du possible quelques offres limitées dans le temps pour inciter à l’action.
- L’empathie : les acheteurs se connectent émotionnellement aux marques. Utilisez un ton authentique et personnel pour montrer que vous comprenez leurs besoins.
- La cohérence : les clients préfèrent les marques fiables. Offrez une expérience cohérente sur l’ensemble de vos plateformes.
En résumé, même si le social shopping vous offre de nombreux avantages, il ne peut remplacer un site e-commerce. Les réseaux sociaux sont certes un complément puissant, mais votre site reste le lieu principal où vous maîtrisez totalement l’expérience client et vos données. Investir dans votre propre plateforme vous permet de créer un parcours vraiment personnalisé et d’assurer votre indépendance sur le long terme. Utilisez les réseaux sociaux pour fidéliser vos clients et séduire de nouveaux prospects, mais veillez à les rediriger vers un site qui renforce votre identité de marque et propose un parcours client complet et fluide.
